Cómo redactar una política de envío que genere confianza e impulse las ventas
Casi la mitad de todos los compradores en línea abandonan sus carritos cuando aparecen costos de envío inesperados al momento del pago. Esa única estadística revela por qué su política de envío es una de las páginas más importantes de su sitio web de comercio electrónico, y por qué equivocarse puede costarle miles de dólares en ventas perdidas.
Una política de envío bien elaborada hace más que explicar los tiempos de entrega. Responde preguntas antes de que los clientes las hagan, genera la confianza necesaria para completar las compras y protege su negocio cuando inevitablemente surgen problemas de envío. Las investigaciones muestran que el 98% de los compradores afirman que la entrega influye en su lealtad a la marca, lo que convierte a la transparencia en el envío en un factor crítico para la retención de clientes.
Esta guía le guiará a través de la creación de una política de envío exhaustiva con plantillas prácticas que puede personalizar para su negocio.
Por qué su negocio de comercio electrónico necesita una política de envío
Antes de profundizar en los detalles, considere lo que una política de envío realmente logra para su negocio.
Reduce el abandono del carrito
Los costos inesperados son la causa principal del abandono del carrito. Cuando los clientes llegan al pago y descubren tarifas de envío que no anticiparon, el 47% se irá sin completar su compra. Una política de envío clara, mostrada de manera destacada en todo su sitio, elimina esta sorpresa y mantiene a los clientes avanzando hacia el pago.
Disminuye las consultas de atención al cliente
Cada correo electrónico de "¿Dónde está mi pedido?" le cuesta tiempo y dinero a su negocio. Una política de envío integral que cubra los tiempos de procesamiento, las estimaciones de entrega y la información de seguimiento sirve como una sección de preguntas frecuentes de autoservicio. Los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos en lugar de contactar al soporte.
Genera confianza en el cliente
Las operaciones profesionales de comercio electrónico se comunican claramente sobre lo que los clientes pueden esperar. Una política de envío detallada indica que usted se toma en serio el cumplimiento de los pedidos y que cuenta con sistemas para manejarlos de manera eficiente. Este profesionalismo genera confianza, especialmente para los compradores primerizos.
Protege su negocio
Cuando ocurren problemas de envío —y ocurrirán—, tener políticas documentadas le protege. Si su política establece claramente que los clientes internacionales son responsables de los derechos de aduana, usted tiene fundamentos para rechazar solicitudes de reembolso por cargos de aduana. Si especifica que los paquetes marcados como entregados son responsabilidad del cliente, reduce las disputas sobre entregas no recibidas reclamadas.
Siete elementos esenciales de una política de envío
Toda política de envío eficaz aborda estas siete áreas. Incluya cada una de ellas para cubrir las preguntas que los clientes hacen con más frecuencia.
1. Tiempos de procesamiento
Los clientes quieren saber cuándo saldrá realmente su pedido de su almacén, no solo cuánto tiempo tarda el envío una vez que está en tránsito. Sea específico sobre el tiempo de procesamiento frente al tiempo de envío.
Ejemplo de redacción:
"Los pedidos realizados antes de las 2:00 PM EST de lunes a viernes se procesan el mismo día hábil. Los pedidos realizados después de las 2:00 PM EST o durante los fines de semana se procesan el siguiente día hábil. Durante las temporadas altas (noviembre a diciembre), el procesamiento puede demorar de 1 a 2 días hábiles adicionales".
Incluya cualquier factor que afecte el tiempo de procesamiento, como pedidos personalizados, solicitudes de personalización o artículos que se envían desde diferentes ubicaciones.
2. Métodos de envío y tiempos de entrega
Enumere cada opción de envío que ofrece con estimaciones de entrega realistas. Sea conservador con sus estimaciones; es mejor superar las expectativas que decepcionar a los clientes.
Cree una tabla o lista clara que incluya:
- Nombre del método de envío (Estándar, Expedito, Express, Al día siguiente)
- Transportista utilizado (USPS, UPS, FedEx, DHL)
- Plazo de entrega estimado
- Costo o condiciones para el envío gratuito
Ejemplo de formato:
Envío estándar (USPS Priority Mail)
- Entrega: 3-5 días hábiles
- Costo: $7.99 o GRATIS en pedidos superiores a $75
Envío Express (UPS 2-Day)
- Entrega: 2 días hábiles
- Costo: $14.99
Envío al día siguiente (FedEx Overnight)
- Entrega: Siguiente día hábil
- Costo: $29.99
Sea honesto sobre lo que puede entregar. Las encuestas muestran que el 62% de los consumidores consideran que una fecha de entrega estimada precisa es más importante que un envío rápido. Los clientes prefieren estimaciones realistas antes que promesas optimistas que conducen a la decepción.
3. Costos de envío y umbrales de envío gratuito
El ochenta por ciento de los compradores esperan que los minoristas tengan un umbral de envío gratuito, y el 62% no comprará sin envío gratuito. Si ofrece envío gratuito, deje las condiciones totalmente claras.
Al establecer un umbral de envío gratuito, calcúlelo estratégicamente. El umbral debe estar aproximadamente un 30% por encima del valor promedio de su pedido. Esto anima a los clientes a añadir artículos para alcanzar el envío gratuito, al tiempo que garantiza que usted cubra sus costos.
Ejemplo de cálculo: Si el valor promedio de su pedido es de $50 y su costo de envío promedio es de $8, un umbral de envío gratuito de $65-75 anima a los clientes a gastar más mientras protege sus márgenes.
Explique sus costos de envío de manera transparente:
"Los costos de envío se calculan en función del peso del paquete y el destino. El envío estándar dentro de los Estados Unidos continentales oscila entre $5.99 y $12.99. Los pedidos superiores a $75 se envían gratis mediante envío estándar".
4. Restricciones de envío
No todos los productos pueden enviarse a todas partes, y no todos los tipos de dirección funcionan con todos los transportistas. Detalle cualquier limitación.
Restricciones comunes a tratar:
- Limitaciones geográficas (sin envíos internacionales, excluyendo Alaska/Hawái, solo países específicos)
- Restricciones por tipo de dirección (no se permiten apartados de correos para ciertos transportistas)
- Restricciones específicas de productos (materiales peligrosos, artículos sensibles a la temperatura)
- Limitaciones de tamaño o peso para ciertos métodos de envío
Ejemplo de redacción:
"Actualmente realizamos envíos a los 50 estados de EE. UU. y a Canadá. No podemos realizar envíos a apartados de correos para pedidos urgentes, ya que UPS y FedEx no realizan entregas en dichas direcciones. Ciertos artículos de gran tamaño se envían a través de transportistas de carga y pueden tener requisitos de entrega adicionales".
5. Paquetes perdidos, dañados y retrasados
Los problemas de envío ocurren. Tener un protocolo claro documentado los protege tanto a usted como a sus clientes.
Especifique:
- Cómo deben los clientes informar sobre paquetes faltantes
- Su plazo para investigar problemas de envío
- Quién es responsable en cada momento (durante el tránsito frente a después de la entrega)
- Su proceso para manejar artículos dañados
- Qué documentación requiere (fotos, confirmación de seguimiento)
Ejemplo de redacción:
"Si su seguimiento indica que el paquete fue entregado pero no lo ha recibido, consulte con sus vecinos y la administración del edificio. Si no se puede localizar el paquete, contáctenos dentro de las 48 horas en [email protected]. Presentaremos una reclamación al transportista y reenviaremos su pedido o emitiremos un reembolso una vez que se complete la investigación (normalmente de 5 a 7 días hábiles)".
"Para paquetes dañados durante el tránsito, tome fotografías de los daños tanto en el embalaje como en el contenido y envíelas por correo electrónico a [email protected] dentro de las 48 horas posteriores a la entrega. Organizaremos un envío de reemplazo o un reembolso".
6. Envíos internacionales
Si realiza envíos internacionales, sea extremadamente claro sobre las aduanas, los aranceles y los impuestos. Aquí es donde suelen ocurrir con más frecuencia las confusiones y quejas de los clientes.
Decida y documente si utiliza:
- DDP (Delivered Duty Paid - Entregado con derechos pagados): Usted paga los aranceles aduaneros y los incluye en el precio del producto o los cobra al finalizar la compra
- DDU (Delivered Duty Unpaid - Entregado con derechos no pagados): El cliente paga los aranceles aduaneros al momento de la entrega
La mayoría de las pequeñas empresas utilizan DDU porque es más sencillo de implementar, pero los clientes pueden verse sorprendidos por los cargos. A partir de agosto de 2025, Estados Unidos eliminó las exenciones de minimis, lo que significa que los aranceles ahora se aplican a todas las importaciones de EE. UU. independientemente de su valor. La UE implementará cambios similares para julio de 2026.
Ejemplo de redacción para envíos DDU:
"Los pedidos internacionales pueden estar sujetos a aranceles aduaneros, impuestos de importación y comisiones de corretaje impuestos por el país de destino. Estos cargos son responsabilidad del destinatario y no están incluidos en nuestros costos de envío ni en los precios de los productos. Recomendamos consultar con su oficina de aduanas local para obtener una estimación de los cargos antes de realizar el pedido".
Ejemplo de redacción para envíos DDP:
"Para los pedidos enviados a Canadá y la UE, todos los aranceles aduaneros e impuestos de importación están incluidos en el total de su pedido al finalizar la compra. No se deberán pagar cargos adicionales al momento de la entrega".
Enumere a qué países realiza envíos, los plazos de entrega previstos para cada región y cualquier producto que no pueda enviarse internacionalmente.
7. Seguimiento de pedidos
Los clientes quieren saber dónde está su paquete. Casi el 73% de los consumidores desean actualizaciones de seguimiento en tiempo real.
Explique cómo pueden los clientes rastrear sus pedidos:
"Una vez que se envíe su pedido, recibirá un correo electrónico con su número de seguimiento y un enlace para rastrear su paquete. También puede ver la información de seguimiento iniciando sesión en su cuenta en nuestro sitio web. Espere 24 horas para que la información de seguimiento se actualice después de recibir su confirmación de envío".
Considere si envía notificaciones de envío por correo electrónico, SMS o ambos, y si proporciona actualizaciones proactivas sobre retrasos.
Plantilla de política de envío
Utilice esta plantilla como punto de partida y luego personalícela para su negocio específico:
Tiempo de procesamiento
Los pedidos se procesan en un plazo de 1 a 2 días hábiles (lunes a viernes, excluyendo festivos). Recibirá un correo electrónico de confirmación de envío con información de seguimiento una vez que se envíe su pedido.
Opciones de envío nacional
| Método de envío | Entrega estimada | Costo |
|---|---|---|
| Estándar (USPS) | 5-7 días hábiles | $6.99 o GRATIS en compras superiores a $75 |
| Priority (USPS) | 2-3 días hábiles | $12.99 |
| Express (UPS) | 1-2 días hábiles | $24.99 |
Envíos internacionales
Realizamos envíos a [lista de países]. Los costos de envío internacional se calculan al finalizar la compra en función del peso y el destino.
- Entrega estimada: 7-21 días hábiles dependiendo del destino
- Los pedidos internacionales pueden estar sujetos a aranceles aduaneros e impuestos de importación, que son responsabilidad del destinatario
Restricciones de envío
- No realizamos envíos a apartados de correos para pedidos Priority o Express
- Ciertos productos no pueden enviarse internacionalmente debido a las regulaciones
Paquetes perdidos o dañados
Si su paquete llega dañado o no llega dentro del plazo previsto, contáctenos en [correo electrónico] dentro de los 7 días. Incluya su número de pedido y cualquier foto relevante.
Devoluciones
Para obtener información sobre devoluciones y cambios, consulte nuestra [Política de devoluciones].
Mejores prácticas para mostrar su política de envío
Crear una política de envío es solo la mitad de la batalla. También debe asegurarse de que los clientes realmente la vean.
Colóquela en múltiples ubicaciones
Enlace su política de envío desde:
- El pie de página de su sitio web (ubicación estándar que los clientes esperan)
- Su menú de navegación principal
- Páginas de productos individuales
- Su página del carrito de compras
- Su página de pago (checkout)
Shopify y la mayoría de las plataformas de comercio electrónico le permiten añadir enlaces de políticas al proceso de pago de forma automática. Aproveche esta función.
Use un lenguaje claro y sencillo
Evite la jerga legal. Escriba con el mismo tono que utiliza en todo su sitio web. Los clientes deben entender su política sin necesidad de leerla varias veces.
Manténgala actualizada
Su política de envío no es un documento de "configurar y olvidar". Actualícela cuando:
- Añada o elimine transportistas
- Cambie su umbral de envío gratuito
- Amplíe o limite sus destinos de envío
- Experimente retrasos estacionales predecibles
- Ajuste los tiempos de procesamiento
Revise su política trimestralmente para asegurarse de que sigue reflejando sus operaciones reales.
Destaque el envío gratuito de forma prominente
Si ofrece envío gratuito, menciónelo en todas partes: en su encabezado, en las páginas de productos y en el proceso de pago. Una barra de progreso visible que muestre qué tan cerca están los clientes del umbral de envío gratuito los anima a añadir más artículos.
Realice un seguimiento cuidadoso de sus costos de envío
Crear y mantener una política de envío requiere comprender sus costos reales de envío. Muchas pequeñas empresas subestiman lo que gastan en envíos porque no realizan un seguimiento sistemático.
Monitoree estas métricas:
- Costo de envío promedio por pedido
- Costo de envío como porcentaje de los ingresos
- Tasa de calificación para envío gratuito
- Consultas de servicio al cliente relacionadas con el envío
- Tasa de éxito de entrega por transportista
El seguimiento de estos números le ayuda a establecer umbrales de envío gratuito adecuados, elegir los transportistas correctos e identificar problemas antes de que se conviertan en patrones costosos.
Mantenga sus finanzas organizadas desde el primer día
Los costos de envío pueden afectar significativamente su rentabilidad, especialmente a medida que crece su volumen de pedidos. Entre las tarifas de los transportistas, los materiales de embalaje, la mano de obra de manipulación y el procesamiento de devoluciones, la logística del comercio electrónico involucra numerosas categorías de gastos que requieren un seguimiento cuidadoso.
Beancount.io ofrece contabilidad en texto plano que le brinda total transparencia y control sobre sus datos financieros, algo esencial para comprender su costo real por pedido. Con registros con control de versiones y un formato listo para la IA, puede rastrear los gastos de envío por transportista, calcular los márgenes con precisión y tomar decisiones informadas sobre su estrategia de precios y envío gratuito. Comience gratis y vea por qué las empresas de comercio electrónico confían en la contabilidad en texto plano para sus necesidades de gestión financiera.
