Comment rédiger une politique d'expédition qui renforce la confiance et stimule les ventes

Près de la moitié des acheteurs en ligne abandonnent leur panier lorsque des frais d'expédition imprévus apparaissent au moment du paiement. Cette seule statistique révèle pourquoi votre politique d'expédition est l'une des pages les plus importantes de votre site de commerce électronique — et pourquoi une erreur à ce sujet peut vous coûter des milliers de dollars en ventes perdues.

Une politique d'expédition bien conçue fait bien plus qu'expliquer les délais de livraison. Elle répond aux questions avant que les clients ne les posent, instaure une confiance qui mène à la finalisation des achats et protège votre entreprise lorsque des problèmes d'expédition surviennent inévitablement. Les recherches montrent que 98 % des acheteurs affirment que la livraison influence leur fidélité à la marque, faisant de la transparence de l'expédition un facteur critique de rétention de la clientèle.

Ce guide vous accompagne dans la création d'une politique d'expédition complète avec des modèles pratiques que vous pouvez personnaliser pour votre entreprise.

Pourquoi votre entreprise de commerce électronique a besoin d'une politique d'expédition

Avant de plonger dans les détails, considérez ce qu'une politique d'expédition accomplit réellement pour votre entreprise.

Réduit l'abandon de panier

Les coûts imprévus sont la principale cause d'abandon de panier. Lorsque les clients arrivent au paiement et découvrent des frais d'expédition qu'ils n'avaient pas prévus, 47 % d'entre eux partiront sans finaliser leur achat. Une politique d'expédition claire, affichée bien en vue sur votre site, élimine cette surprise et incite les clients à poursuivre vers le paiement.

Diminue les demandes d'assistance client

Chaque e-mail demandant « Où est ma commande ? » coûte du temps et de l'argent à votre entreprise. Une politique d'expédition exhaustive qui couvre les délais de traitement, les estimations de livraison et les informations de suivi sert de FAQ en libre-service. Les clients peuvent trouver les réponses par eux-mêmes au lieu de contacter l'assistance.

Renforce la confiance des clients

Les opérations de commerce électronique professionnelles communiquent clairement sur ce à quoi les clients peuvent s'attendre. Une politique d'expédition détaillée signale que vous prenez le traitement des commandes au sérieux et que vous avez des systèmes en place pour gérer les commandes efficacement. Ce professionnalisme renforce la confiance, en particulier pour les nouveaux acheteurs.

Protège votre entreprise

Lorsque des problèmes d'expédition surviennent — et cela arrivera — le fait d'avoir des politiques documentées vous protège. Si votre politique stipule clairement que les clients internationaux sont responsables des droits de douane, vous avez des motifs pour refuser les demandes de remboursement des frais de douane. Si vous précisez que les colis marqués comme livrés sont de la responsabilité du client, vous réduisez les litiges concernant les prétendues non-livraisons.

Sept éléments essentiels d'une politique d'expédition

Toute politique d'expédition efficace traite ces sept domaines. Incluez chacun d'eux pour couvrir les questions que les clients posent le plus fréquemment.

1. Délais de traitement

Les clients veulent savoir quand leur commande quittera réellement votre entrepôt, et pas seulement combien de temps prend l'expédition une fois en transit. Soyez précis sur le délai de traitement par rapport au délai d'expédition.

Exemple de formulation :

« Les commandes passées avant 14h00 EST du lundi au vendredi sont traitées le jour même ouvrable. Les commandes passées après 14h00 EST ou le week-end sont traitées le jour ouvrable suivant. Pendant les périodes de pointe (de novembre à décembre), le traitement peut prendre 1 à 2 jours ouvrables supplémentaires. »

Incluez tous les facteurs qui affectent le délai de traitement, tels que les commandes personnalisées, les demandes de personnalisation ou les articles expédiés depuis différents endroits.

2. Méthodes d'expédition et délais de livraison

Listez chaque option d'expédition que vous proposez avec des estimations de livraison réalistes. Soyez conservateur dans vos estimations — il vaut mieux dépasser les attentes que de décevoir les clients.

Créez un tableau ou une liste claire comprenant :

• Le nom de la méthode d'expédition (Standard, Accélérée, Express, Lendemain)
• Le transporteur utilisé (USPS, UPS, FedEx, DHL)
• Le délai de livraison estimé
• Le coût ou les conditions pour la livraison gratuite

Format d'exemple :

Livraison standard (USPS Priority Mail)

• Livraison : 3 à 5 jours ouvrables
• Coût : 7,99 $ou GRATUIT pour les commandes de plus de 75$

Livraison express (UPS 2-Day)

• Livraison : 2 jours ouvrables
• Coût : 14,99 $

Livraison le lendemain (FedEx Overnight)

• Livraison : Le jour ouvrable suivant
• Coût : 29,99 $

Soyez honnête sur ce que vous pouvez livrer. Les sondages montrent que 62 % des consommateurs considèrent qu'une date de livraison estimée précise est plus importante qu'une expédition rapide. Les clients préfèrent des estimations réalistes à des promesses optimistes qui mènent à la déception.

3. Frais d'expédition et seuils de livraison gratuite

Quatre-vingts pour cent des acheteurs s'attendent à ce que les détaillants proposent un seuil de livraison gratuite, et 62 % n'achèteront pas sans livraison gratuite. Si vous proposez la livraison gratuite, rendez les conditions parfaitement claires.

Lors de la définition d'un seuil de livraison gratuite, calculez-le de manière stratégique. Le seuil devrait être environ 30 % supérieur à la valeur moyenne de vos commandes. Cela encourage les clients à ajouter des articles pour atteindre la livraison gratuite tout en garantissant que vous couvrez vos coûts.

Exemple de calcul : Si la valeur moyenne de vos commandes est de 50 et que votre coût d'expédition moyen est de 8 \, un seuil de livraison gratuite de 65 à 75 $ encourage les clients à dépenser davantage tout en protégeant vos marges.

Expliquez vos frais d'expédition de manière transparente :

« Les frais d'expédition sont calculés en fonction du poids du colis et de la destination. La livraison standard dans les États-Unis continentaux varie de 5,99 $à 12,99$. Les commandes de plus de 75 $ sont expédiées gratuitement via la livraison standard. »

4. Restrictions d'expédition

Tous les produits ne peuvent pas être expédiés partout, et tous les types d'adresses ne sont pas compatibles avec tous les transporteurs. Précisez clairement toutes les limitations.

Restrictions courantes à aborder :

• Limitations géographiques (pas d'expédition internationale, pas d'Alaska/Hawaï, pays spécifiques uniquement)
• Restrictions sur le type d'adresse (pas de boîtes postales pour certains transporteurs)
• Restrictions spécifiques aux produits (matières dangereuses, articles sensibles à la température)
• Limitations de taille ou de poids pour certaines méthodes d'expédition

Exemple de formulation :

« Nous expédions actuellement vers les 50 États des États-Unis et le Canada. Nous ne pouvons pas livrer dans des boîtes postales pour les commandes express, car UPS et FedEx ne desservent pas ces adresses. Certains articles volumineux sont expédiés par transporteur de fret et peuvent faire l'objet d'exigences de livraison supplémentaires. »

5. Colis perdus, endommagés et retardés

Les problèmes d'expédition arrivent. Le fait de disposer d'un protocole clair et documenté vous protège, vous et vos clients.

Précisez :

• Comment les clients doivent signaler les colis manquants
• Votre délai pour enquêter sur les problèmes d'expédition
• Qui est responsable à quel moment (pendant le transit ou après la livraison)
• Votre processus de traitement des articles endommagés
• Les documents dont vous avez besoin (photos, confirmation du suivi)

Exemple de formulation :

« Si votre suivi indique que la commande a été livrée mais que vous n'avez pas reçu votre colis, veuillez vérifier auprès de vos voisins et de la gestion de l'immeuble. Si le colis ne peut pas être localisé, contactez-nous dans les 48 heures à [email protected]. Nous déposerons une réclamation auprès du transporteur et nous réexpédierons votre commande ou effectuerons un remboursement une fois l'enquête terminée (généralement 5 à 7 jours ouvrables). »

« Pour les colis endommagés pendant le transport, veuillez photographier les dommages subis par l'emballage et le contenu et les envoyer par e-mail à [email protected] dans les 48 heures suivant la livraison. Nous organiserons un envoi de remplacement ou un remboursement. »

6. Expédition internationale

Si vous expédiez à l'international, soyez extrêmement clair sur les douanes, les droits et les taxes. C'est là que la confusion — et les plaintes — des clients surviennent le plus souvent.

Décidez et documentez si vous utilisez :

• DDP (Delivered Duty Paid / Rendu droits acquittés) : Vous payez les droits de douane et les incluez dans le prix du produit ou les percevez au moment du paiement.
• DDU (Delivered Duty Unpaid / Rendu droits non acquittés) : Le client paie les droits de douane à la livraison.

La plupart des petites entreprises utilisent le DDU car il est plus simple à mettre en œuvre, mais les clients peuvent être surpris par les frais. Depuis août 2025, les États-Unis ont supprimé les exonérations de minimis, ce qui signifie que les droits de douane s'appliquent désormais à toutes les importations américaines, quelle que soit leur valeur. L'UE mettra en œuvre des changements similaires d'ici juillet 2026.

Exemple de formulation pour l'expédition DDU :

« Les commandes internationales peuvent être soumises à des droits de douane, des taxes d'importation et des frais de courtage imposés par le pays de destination. Ces frais sont à la charge du destinataire et ne sont pas inclus dans nos frais d'expédition ou le prix de nos produits. Nous vous recommandons de vérifier auprès de votre bureau de douane local pour obtenir une estimation des frais avant de commander. »

Exemple de formulation pour l'expédition DDP :

« Pour les commandes expédiées au Canada et dans l'UE, tous les droits de douane et taxes d'importation sont inclus dans le total de votre commande au moment du paiement. Aucun frais supplémentaire ne sera dû à la livraison. »

Énumérez les pays vers lesquels vous expédiez, les délais de livraison prévus pour chaque région et les produits qui ne peuvent pas être expédiés à l'international.

7. Suivi de commande

Les clients veulent savoir où se trouve leur colis. Près de 73 % des consommateurs souhaitent des mises à jour de suivi en temps réel.

Expliquez comment les clients peuvent suivre leurs commandes :

« Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un e-mail contenant votre numéro de suivi et un lien pour suivre votre colis. Vous pouvez également consulter les informations de suivi en vous connectant à votre compte sur notre site web. Veuillez prévoir 24 heures pour que les informations de suivi soient mises à jour après la réception de votre confirmation d'expédition. »

Réfléchissez si vous envoyez des notifications d'expédition par e-mail, par SMS ou les deux, et si vous fournissez des mises à jour proactives concernant les retards.

Modèle de politique d'expédition

Utilisez ce modèle comme point de départ, puis personnalisez-le pour votre entreprise spécifique :

---

Délai de traitement

Les commandes sont traitées dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables (du lundi au vendredi, hors jours fériés). Vous recevrez un e-mail de confirmation d'expédition avec des informations de suivi une fois votre commande expédiée.

Options d'expédition nationale

Méthode d'expédition	Livraison estimée	Coût
Standard (USPS)	5-7 jours ouvrables	6,99 $ou GRATUIT dès 75$
Prioritaire (USPS)	2-3 jours ouvrables	12,99 $
Express (UPS)	1-2 jours ouvrables	24,99 $

Expédition internationale

Nous expédions vers [liste des pays]. Les frais d'expédition internationale sont calculés lors du paiement en fonction du poids et de la destination.

• Livraison estimée : 7 à 21 jours ouvrables selon la destination
• Les commandes internationales peuvent être soumises à des droits de douane et des taxes d'importation, qui sont à la charge du destinataire

Restrictions d'expédition

• Nous n'expédions pas vers des boîtes postales pour les commandes Prioritaires ou Express
• Certains produits ne peuvent pas être expédiés à l'international en raison des réglementations

Colis perdus ou endommagés

Si votre colis arrive endommagé ou n'arrive pas dans le délai prévu, veuillez nous contacter à [email] dans les 7 jours. Veuillez inclure votre numéro de commande et toute photo pertinente.

Retours

Pour plus d'informations sur les retours et les échanges, veuillez consulter notre [Politique de retour].

---

Meilleures pratiques pour l'affichage de votre politique d'expédition

Créer une politique d'expédition n'est que la moitié du chemin. Vous devez également vous assurer que les clients la consultent réellement.

Placez-la à plusieurs endroits

Liez votre politique d'expédition depuis :

• Le pied de page de votre site web (emplacement standard attendu par les clients)
• Votre menu de navigation principal
• Les pages de produits individuelles
• La page de votre panier d'achat
• Votre page de paiement

Shopify et la plupart des plateformes de commerce électronique vous permettent d'ajouter automatiquement des liens vers vos politiques lors du paiement. Profitez de cette fonctionnalité.

Utilisez un langage clair et simple

Évitez le jargon juridique. Rédigez avec le même ton que celui utilisé sur l'ensemble de votre site. Les clients doivent comprendre votre politique sans avoir besoin de la relire plusieurs fois.

Maintenez-la à jour

Votre politique d'expédition n'est pas un document à configurer une fois pour toutes. Mettez-la à jour lorsque vous :

• Ajoutez ou supprimez des transporteurs
• Modifiez votre seuil de livraison gratuite
• Étendez ou limitez vos destinations d'expédition
• Rencontrez des retards saisonniers prévisibles
• Ajustez les délais de traitement

Examinez votre politique chaque trimestre pour vous assurer qu'elle reflète toujours vos opérations réelles.

Mettez la livraison gratuite bien en évidence

Si vous offrez la livraison gratuite, mentionnez-le partout — dans votre en-tête, sur les pages produits et lors du paiement. Une barre de progression visible indiquant à quel point les clients sont proches du seuil de livraison gratuite les encourage à ajouter plus d'articles.

Suivez attentivement vos frais d'expédition

Créer et maintenir une politique d'expédition nécessite de comprendre vos frais d'expédition réels. De nombreuses petites entreprises sous-estiment ce qu'elles dépensent en expédition car elles ne les suivent pas systématiquement.

Surveillez ces indicateurs :

• Coût d'expédition moyen par commande
• Coût d'expédition en pourcentage du chiffre d'affaires
• Taux d'éligibilité à la livraison gratuite
• Demandes de service client liées à l'expédition
• Taux de réussite des livraisons par transporteur

Le suivi de ces chiffres vous aide à définir des seuils de livraison gratuite appropriés, à choisir les bons transporteurs et à identifier les problèmes avant qu'ils ne deviennent des schémas coûteux.

Gardez vos finances organisées dès le premier jour

Les frais d'expédition peuvent avoir un impact significatif sur votre rentabilité, surtout à mesure que le volume de vos commandes augmente. Entre les frais de transport, les matériaux d'emballage, la main-d'œuvre de manutention et le traitement des retours, la logistique du commerce électronique implique de nombreuses catégories de dépenses qui nécessitent un suivi minutieux.

Beancount.io propose une comptabilité en texte brut qui vous offre une transparence et un contrôle complets sur vos données financières — essentiel pour comprendre votre coût réel par commande. Avec des enregistrements versionnés et un formatage prêt pour l'IA, vous pouvez suivre les frais d'expédition par transporteur, calculer les marges avec précision et prendre des décisions éclairées sur vos prix et votre stratégie de livraison gratuite. Commencez gratuitement et découvrez pourquoi les entreprises de commerce électronique font confiance à la comptabilité en texte brut pour leurs besoins de gestion financière.