Com redactar una política d'enviament que generi confiança i augmenti les vendes

Gairebé la meitat dels compradors en línia abandonen els seus carretons quan apareixen costos d'enviament inesperats en el moment de pagar. Aquesta sola estadística revela per què la vostra política d'enviament és una de les pàgines més importants del vostre lloc web de comerç electrònic, i per què fer-ho malament us pot costar milers de dòlars en vendes perdudes.

Una política d'enviament ben elaborada fa molt més que explicar els terminis de lliurament. Respon a les preguntes abans que els clients les formulin, genera la confiança que porta a completar les compres i protegeix el vostre negoci quan inevitablement es produeixen problemes d'enviament. Les investigacions mostren que el 98% dels compradors diuen que el lliurament influeix en la seva fidelitat a la marca, la qual cosa converteix la transparència en l'enviament en un factor crític per a la retenció de clients.

Aquesta guia us acompanyarà en la creació d'una política d'enviament integral amb plantilles pràctiques que podeu personalitzar per al vostre negoci.

Per què el vostre negoci de comerç electrònic necessita una política d'enviament

Abans d'aprofundir en els detalls, considereu què aporta realment una política d'enviament al vostre negoci.

Redueix l'abandonament del carretó

Els costos inesperats són la causa principal de l'abandonament del carretó. Quan els clients arriben al final de la compra i descobreixen tarifes d'enviament que no havien previst, el 47% se n'anirà sense completar la compra. Una política d'enviament clara i visible a tot el vostre lloc web elimina aquesta sorpresa i manté els clients avançant cap al pagament.

Disminueix les consultes d'atenció al client

Cada correu electrònic de "On és la meva comanda?" costa temps i diners al vostre negoci. Una política d'enviament integral que cobreixi els terminis de processament, les estimacions de lliurament i la informació de seguiment serveix com a secció de preguntes freqüents d'autoservei. Els clients poden trobar les respostes per si mateixos en lloc de contactar amb el servei de suport.

Genera confiança en el client

Les operacions professionals de comerç electrònic comuniquen clarament què poden esperar els clients. Una política d'enviament detallada indica que us preneu seriosament la gestió de les comandes i que teniu sistemes per gestionar-les de manera eficient. Aquesta professionalitat genera confiança, especialment per als compradors que ho fan per primera vegada.

Protegeix el vostre negoci

Quan es produeixen problemes d'enviament —i es produiran—, tenir polítiques documentades us protegeix. Si la vostra política estableix clarament que els clients internacionals són responsables dels drets de duana, teniu motius per rebutjar sol·licituds de reemborsament per càrrecs de duana. Si especifiqueu que els paquets marcats com a lliurats són responsabilitat del client, reduïu les disputes per reclamacions de no lliurament.

Set elements essencials d'una política d'enviament

Tota política d'enviament efectiva aborda aquestes set àrees. Incloeu cadascuna d'elles per cobrir les preguntes que els clients fan més sovint.

1. Terminis de processament

Els clients volen saber quan sortirà realment la seva comanda del vostre magatzem, no només quant triga l'enviament un cop està en trànsit. Sigueu específics sobre el temps de processament en comparació amb el temps d'enviament.

Exemple de redactat:

"Les comandes realitzades abans de les 14:00 EST de dilluns a divendres es processen el mateix dia hàbil. Les comandes realitzades després de les 14:00 EST o els caps de setmana es processen el següent dia hàbil. Durant les temporades altes (de novembre a desembre), el processament pot trigar d'1 a 2 dies hàbils addicionals."

Incloeu qualsevol factor que afecti el temps de processament, com ara comandes personalitzades, sol·licituds de personalització o articles que s'envien des de diferents ubicacions.

2. Mètodes d'enviament i terminis de lliurament

Llisteu totes les opcions d'enviament que oferiu amb estimacions de lliurament realistes. Sigueu conservadors amb les vostres estimacions: és millor superar les expectatives que decebre els clients.

Creeu una taula o llista clara que inclogui:

• Nom del mètode d'enviament (Estàndard, Urgent, Exprés, Lliurament l'endemà)
• Transportista utilitzat (USPS, UPS, FedEx, DHL)
• Termini de lliurament estimat
• Cost o condicions per a l'enviament gratuït

Exemple de format:

Enviament estàndard (USPS Priority Mail)

• Lliurament: 3-5 dies hàbils
• Cost: 7,99 $o GRATUÏT en comandes superiors a 75$

Enviament exprés (UPS 2-Day)

• Lliurament: 2 dies hàbils
• Cost: 14,99 $

Enviament l'endemà (FedEx Overnight)

• Lliurament: Següent dia hàbil
• Cost: 29,99 $

Sigueu honestos sobre el que podeu complir. Les enquestes mostren que el 62% dels consumidors consideren que una data de lliurament estimada precisa és més important que un enviament ràpid. Els clients prefereixen estimacions realistes a promeses optimistes que porten a la decepció.

3. Costos d'enviament i llindars d'enviament gratuït

El vuitanta per cent dels compradors esperen que els venedors tinguin un llindar d'enviament gratuït, i el 62% no comprarà sense enviament gratuït. Si oferiu enviament gratuït, deixeu les condicions ben clares.

En establir un llindar d'enviament gratuït, calculeu-lo estratègicament. El llindar hauria d'estar aproximadament un 30% per sobre del valor mitjà de la comanda. Això anima els clients a afegir articles per arribar a l'enviament gratuït mentre us assegureu de cobrir els vostres costos.

Exemple de càlcul: Si el valor mitjà de la vostra comanda és de 50 i el cost mitjà d'enviament és de 8 \, un llindar d'enviament gratuït de 65-75 $ anima els clients a gastar més alhora que protegeix els vostres marges.

Expliqueu els vostres costos d'enviament de manera transparent:

"Els costos d'enviament es calculen en funció del pes del paquet i de la destinació. L'enviament estàndard dins dels Estats Units continentals oscil·la entre 5,99 $i 12,99$. Les comandes superiors a 75 $ s'envien gratuïtament mitjançant enviament estàndard."

4. Restriccions d'enviament

No tots els productes es poden enviar a tot arreu, i no tots els tipus d'adreça funcionen amb tots els transportistes. Detalleu clarament qualsevol limitació.

Restriccions comunes a tractar:

• Limitacions geogràfiques (sense enviament internacional, sense Alaska/Hawaii, només països específics)
• Restriccions del tipus d'adreça (sense apartats de correus per a determinats transportistes)
• Restriccions específiques del producte (materials perillosos, articles sensibles a la temperatura)
• Limitacions de mida o pes per a determinats mètodes d'enviament

Exemple de redacció:

"Actualment enviem als 50 estats dels EUA i al Canadà. No podem fer enviaments a apartats de correus per a comandes urgents, ja que UPS i FedEx no lliuren a adreces d'apartats de correus. Alguns articles de grans dimensions s'envien mitjançant un transportista de mercaderies i poden tenir requisits de lliurament addicionals."

5. Paquets perduts, danyats i endarrerits

Els problemes d'enviament ocorren. Tenir un protocol clar documentat us protegeix tant a vós com als vostres clients.

Especifiqueu:

• Com han d'informar els clients de la pèrdua de paquets
• El vostre termini per investigar problemes d'enviament
• Qui és el responsable en cada moment (durant el trànsit vs. després del lliurament)
• El vostre procés per gestionar articles danyats
• Quina documentació requeriu (fotos, confirmació de seguiment)

Exemple de redacció:

"Si el vostre seguiment indica que s'ha lliurat però no heu rebut el paquet, consulteu amb els veïns i l'administració de l'edifici. Si el paquet no es pot localitzar, contacteu amb nosaltres en un termini de 48 hores a [email protected]. Presentarem una reclamació al transportista i tornarem a enviar la vostra comanda o emetrem un reemborsament un cop finalitzada la investigació (normalment d'5 a 7 dies hàbils)."

"Per a paquets danyats durant el trànsit, feu fotos dels danys tant de l'embalatge com del contingut i envieu-les per correu electrònic a [email protected] en un termini de 48 hores després del lliurament. Gestionarem un enviament de substitució o un reemborsament."

6. Enviament internacional

Si feu enviaments internacionals, sigueu extremadament clars sobre les duanes, els aranzels i els impostos. Aquí és on sol produir-se la confusió —i les queixes— dels clients de forma més comuna.

Decidiu i documenteu si utilitzeu:

• DDP (Delivered Duty Paid): Pagueu els aranzels duaners i els incloeu en el preu del producte o els cobreu en el moment de la compra
• DDU (Delivered Duty Unpaid): El client paga els aranzels duaners en rebre el lliurament

La majoria de petites empreses utilitzen DDU perquè és més senzill d'implementar, però els clients poden sorprendre's pels càrrecs. A partir de l'agost de 2025, els Estats Units van eliminar les exempcions de minimis, la qual cosa significa que els aranzels s'apliquen ara a totes les importacions dels EUA independentment del seu valor. La UE implementarà canvis similars el juliol de 2026.

Exemple de redacció per a enviaments DDU:

"Les comandes internacionals poden estar subjectes a aranzels duaners, impostos d'importació i taxes de corretatge imposades pel país de destinació. Aquests càrrecs són responsabilitat del destinatari i no estan inclosos en els nostres costos d'enviament ni en els preus dels productes. Us recomanem que consulteu la vostra oficina de duanes local per obtenir una estimació dels càrrecs abans de fer la comanda."

Exemple de redacció per a enviaments DDP:

"Per a les comandes enviades al Canadà i a la UE, tots els aranzels duaners i impostos d'importació s'inclouen en el total de la vostra comanda en el moment de la compra. No s'hauran de pagar càrrecs addicionals en el moment del lliurament."

Llisteu a quins països feu enviaments, els terminis de lliurament previstos per a cada regió i qualsevol producte que no es pugui enviar internacionalment.

7. Seguiment de la comanda

Els clients volen saber on és el seu paquet. Gairebé el 73% dels consumidors volen actualitzacions de seguiment en temps real.

Expliqueu com els clients poden fer el seguiment de les seves comandes:

"Un cop enviada la vostra comanda, rebreu un correu electrònic amb el vostre número de seguiment i un enllaç per fer el seguiment del vostre paquet. També podeu veure la informació de seguiment iniciant sessió al vostre compte al nostre lloc web. Espereu 24 hores perquè la informació de seguiment s'actualitzi després de rebre la confirmació d'enviament."

Considereu si envieu notificacions d'enviament per correu electrònic, SMS o ambdós, i si proporcioneu actualitzacions proactives sobre els retards.

Plantilla de política d'enviament

Utilitzeu aquesta plantilla com a punt de partida i, a continuació, personalitzeu-la per al vostre negoci específic:

---

Temps de processament

Les comandes es processen en un termini d'1 a 2 dies hàbils (de dilluns a divendres, excepte festius). Rebreu un correu electrònic de confirmació d'enviament amb la informació de seguiment un cop s'enviï la vostra comanda.

Opcions d'enviament nacional

Mètode d'enviament	Lliurament estimat	Cost
Estàndard (USPS)	5-7 dies hàbils	6,99 $o GRATUÏT a partir de 75$
Prioritari (USPS)	2-3 dies hàbils	12,99 $
Exprés (UPS)	1-2 dies hàbils	24,99 $

Enviament internacional

Enviem a [llista de països]. Els costos d'enviament internacional es calculen en el moment de la compra en funció del pes i el destí.

• Lliurament estimat: 7-21 dies hàbils segons la destinació
• Les comandes internacionals poden estar subjectes a aranzels duaners i impostos d'importació, que són responsabilitat del destinatari

Restriccions d'enviament

• No enviem a apartats de correus per a comandes Prioritàries o Exprés
• Alguns productes no es poden enviar internacionalment a causa de la normativa

Paquets perduts o danyats

Si el vostre paquet arriba danyat o no arriba dins del termini previst, poseu-vos en contacte amb nosaltres a [correu electrònic] en un termini de 7 dies. Incloeu el vostre número de comanda i qualsevol foto rellevant.

Devolucions

Per obtenir informació sobre devolucions i canvis, consulteu la nostra [Política de devolucions].

---

Bones pràctiques per mostrar la teva política d'enviament

Crear una política d'enviament és només la meitat de la feina. També t'has d'assegurar que els clients realment la vegin.

Col·loca-la en diversos llocs

Enllaça la teva política d'enviament des de:

• El peu de pàgina del teu lloc web (el lloc estàndard on els clients esperen trobar-la)
• El teu menú de navegació principal
• Les pàgines de productes individuals
• La pàgina del carret de la compra
• La pàgina de pagament

Shopify i la majoria de plataformes de comerç electrònic et permeten afegir enllaços a les polítiques durant el procés de pagament de forma automàtica. Aprofita aquesta funcionalitat.

Utilitza un llenguatge clar i senzill

Evita el llenguatge jurídic feixuc. Escriu amb el mateix to que utilitzes a la resta del lloc web. Els clients haurien d'entendre la teva política sense haver de llegir-la diverses vegades.

Mantén-la actualitzada

La teva política d'enviament no és un document que puguis crear i oblidar. Actualitza-la quan:

• Afegeixis o eliminis transportistes
• Canviïs el llindar per a l'enviament gratuït
• Ampliïs o limitis les teves destinacions d'enviament
• Experimentis retards estacionals previsibles
• Ajustis els temps de processament

Revisa la teva política trimestralment per assegurar-te que segueix reflectint les teves operacions reals.

Destaca l'enviament gratuït de manera prominent

Si ofereixes enviament gratuït, menciona-ho a tot arreu: a la capçalera, a les pàgines de producte i al procés de pagament. Una barra de progrés visible que mostri quant li falta al client per arribar al llindar d'enviament gratuït l'anima a afegir més articles.

Segueix els teus costos d'enviament amb cura

Crear i mantenir una política d'enviament requereix entendre els teus costos d'enviament reals. Moltes petites empreses subestimen el que gasten en enviaments perquè no en fan un seguiment sistemàtic.

Monitoritza aquestes mètriques:

• Cost d'enviament mitjà per comanda
• Cost d'enviament com a percentatge dels ingressos
• Taxa de qualificació per a l'enviament gratuït
• Consultes al servei d'atenció al client relacionades amb l'enviament
• Taxa d'èxit de lliurament per transportista

El seguiment d'aquestes xifres t'ajuda a establir llindars d'enviament gratuït adequats, a triar els transportistes correctes i a identificar problemes abans que es converteixin en patrons costosos.

Mantén les teves finances organitzades des del primer dia

Els costos d'enviament poden impactar significativament en la teva rendibilitat, especialment a mesura que creix el volum de comandes. Entre les tarifes dels transportistes, els materials d'embalatge, la mà d'obra de manipulació i el processament de devolucions, la logística del comerç electrònic implica nombroses categories de despeses que necessiten un seguiment acurat.

Beancount.io ofereix comptabilitat en text pla que et proporciona total transparència i control sobre les teves dades financeres, un aspecte essencial per entendre el teu cost real per comanda. Amb registres amb control de versions i un format preparat per a la IA, pots fer un seguiment de les despeses d'enviament per transportista, calcular els marges amb precisió i prendre decisions informades sobre els teus preus i l'estratègia d'enviament gratuït. Comença de franc i descobreix per què les empreses de comerç electrònic confien en la comptabilitat en text pla per a les seves necessitats de gestió financera.