Una clienta compra un vestido de $400 el jueves, lo usa para una boda el sábado y lo devuelve el lunes con las etiquetas cuidadosamente pegadas de nuevo. Nada estaba defectuoso. Nada fue un error. Es una transacción para la que los minoristas tienen un nombre: "uso y devolución" (wardrobing), y está mermando silenciosamente los márgenes de las pequeñas empresas que ya son escasos.
Si vendes productos físicos —en línea, en una tienda física o en ambos— un porcentaje de tus "devoluciones" no son devoluciones en absoluto. Son una forma de merma que se presenta disfrazada de servicio al cliente. Aquí te explicamos cómo reconocerla, cuánto te cuesta y los controles específicos de contabilidad y políticas que la detectan antes de que se convierta en un hábito entre tu base de clientes.
Cómo se ve realmente el fraude de devoluciones
"Fraude de devoluciones" es un término general, pero cubre varios comportamientos distintos, cada uno con una solución diferente:
- Uso y devolución (Wardrobing) — comprar un artículo, usarlo una vez (un vestido para un evento, una herramienta eléctrica para un proyecto de fin de semana, una cámara para unas vacaciones) y devolverlo como si fuera nuevo. Esta es la forma más común de abuso de devoluciones.
- Fraude de recibo — usar un recibo robado o falsificado para devolver mercancía que la persona nunca compró, a menudo robada de la misma tienda.
- Arbitraje de precios / devoluciones interminoristas — comprar una versión más barata de un producto en otro lugar y devolverlo en una tienda que vende una versión más cara, quedándose con la diferencia.
- Compra múltiple con intención de devolución (Bracketing) — pedir varias tallas o colores del mismo artículo con la intención explícita de devolver todos menos uno. Cada vez es más común con la ropa en línea, y no siempre es fraude en un sentido legal, pero conlleva el mismo costo.
- Devoluciones de caja vacía — devolver una caja a la que se le ha vaciado su contenido real, particularmente común con los productos electrónicos.
- Devoluciones asistidas por empleados — un miembro del personal procesa una devolución falsa o de un amigo sin una venta original correspondiente.
Cada uno de estos afecta tus cuentas de manera diferente, por lo que agruparlos todos como "simples devoluciones" los hace difíciles de detectar.
Las cifras detrás del problema
El fraude de devoluciones no es un error de redondeo. Las estimaciones de la industria sitúan las devoluciones fraudulentas y abusivas en aproximadamente el 10-15% del total de devoluciones, y el fraude de devoluciones en general cuesta a los minoristas de EE. UU. más de $100 mil millones al año. El "uso y devolución" (wardrobing) específicamente es el tipo más común de abuso de devoluciones: la mayoría de los minoristas informan estar afectados por él en un año determinado, y cerca de dos tercios de los consumidores admiten al menos un comportamiento de devolución costoso, ya sea el uso y devolución, la compra múltiple con intención de devolución o la devolución de un artículo diferente (más barato) al que compraron.
El costo por devolución se acumula rápidamente incluso antes de que entre en juego el fraude. El procesamiento, reabastecimiento y reenvío de una sola devolución suele costar a un minorista entre $10 y $65, dependiendo del producto y la distancia de envío; por lo tanto, una devolución fraudulenta no es solo una pérdida de ingresos, es una pérdida de ingresos más el costo operativo de gestionarla.
Para una pequeña empresa, esto afecta de manera diferente a como lo hace para una cadena nacional. Un minorista de grandes superficies puede absorber unos pocos miles de devoluciones fraudulentas al año y apenas notarlo. Una boutique, un mostrador de alquiler de herramientas especializadas o una pequeña tienda de comercio electrónico que vende ropa para eventos o equipo para exteriores pueden ver cómo solo el "uso y devolución" (wardrobing) erosiona varios puntos de margen, margen que a menudo no está disponible para ser sacrificado.
Dónde aparece en tus libros contables
El fraude de devoluciones rara vez se anuncia. Aparece como anomalías de patrón, si las buscas:
- Un aumento en las "devoluciones y bonificaciones" en relación con las ventas, sin un aumento correspondiente en los defectos del producto. Si tu cuenta de Devoluciones y Bonificaciones sobre Ventas (una cuenta contraria a los ingresos que reduce las ventas brutas en el estado de resultados) está creciendo más rápido que los ingresos, esa es tu primera señal de alerta.
- Devolvedores habituales. Un puñado de cuentas de clientes o nombres que generan una parte desproporcionada de devoluciones es la señal más fuerte. La mayoría de los clientes legítimos devuelven raramente; los que hacen "uso y devolución" habitualmente devuelven constantemente.
- Picos estacionales vinculados a eventos, no a problemas de productos. Un aumento en las devoluciones de vestidos, herramientas o cámaras justo después de una temporada de bodas, un día festivo o un fin de semana de proyectos en el hogar es un indicio de "uso y devolución", no un problema de control de calidad.
- Devoluciones con etiquetas pegadas de nuevo, o artículos "como nuevos" que muestran desgaste cuando tu proceso de entrada realmente los inspecciona (lo cual, si no lo haces de manera consistente, vale la pena solucionar por sí solo).
- Reembolsos emitidos sin una venta original correspondiente en tu sistema de punto de venta o comercio electrónico — un fuerte indicador de fraude de recibo o fraude asistido por empleados.
Si tu contabilidad trata cada devolución como un débito indiferenciado a Devoluciones y Bonificaciones sobre Ventas sin un memorándum, etiqueta o código de razón, no tienes forma de ver nada de esto. Eso es lo primero que hay que arreglar.
Construyendo los controles: Primero la política
Antes de tocar la contabilidad, ajusta la política que genera la transacción en primer lugar.
Exija prueba de compra. Un recibo, un número de pedido o una tarjeta utilizada en el momento de la compra deben ser no negociables para cualquier reembolso (no solo para el crédito de la tienda). Esto por sí solo elimina la mayoría de los fraudes de recibo y una buena parte del arbitraje interminorista.
Establezca un período de devolución real y haga cumplir los estándares de condición del producto. Treinta días con condición sin usar/sin estrenar y embalaje original es un estándar común. Publícalo en el punto de venta, en tu flujo de pago en línea y en tus recibos, no solo enterrado en una página de términos y condiciones. Las políticas vagas o no aplicadas son en lo que confían quienes hacen "uso y devolución".
Considere una tarifa de reabastecimiento para artículos abiertos y no defectuosos. Donde la ley estatal lo permita (y la mayoría de los estados requieren que lo divulgue por adelantado; consulte las reglas de su estado antes de implementarlo), una tarifa de reabastecimiento del 10-20% cambia las cuentas para un cliente que planeaba "pedir prestada" mercancía de forma gratuita.
Utilice verificación de identificación y un sistema de seguimiento de devoluciones. Realice un seguimiento de las devoluciones en función de una cuenta de cliente, número de teléfono o identificación, no solo de una transacción; la coincidencia de recibos única permite a los que devuelven habitualmente extender el abuso a través de transacciones "no conectadas". Un software de autorización de devoluciones minoristas (o incluso una hoja de cálculo disciplinada, si eres pequeño) que marca una identificación o cuenta después de dos o tres devoluciones sin culpa es suficiente para detectar el patrón antes de que se convierta en rutina.
Capacite al personal para que inspeccione, no solo acepte. Una verificación visual de cinco segundos de desgaste, olor, etiquetas pegadas de nuevo o componentes faltantes detiene una gran parte del "uso y devolución" en el mostrador, antes de que llegue a tus libros contables.
Creación de los Controles: El Lado Contable
La política detiene algunos fraudes de raíz. El resto se detecta haciendo que sus libros sean lo suficientemente legibles como para identificar el patrón.
Use códigos de motivo en cada devolución y regístrelos en subcuentas distintas. En lugar de una cuenta única y global de Devoluciones y Bonificaciones sobre Ventas, divídala en algo como: defectuoso/dañado, artículo incorrecto enviado, cliente cambió de opinión y sin motivo/abuso sospechado. Esto convierte un número opaco en una herramienta de diagnóstico: si "el cliente cambió de opinión" representa el 80% de sus devoluciones y va en aumento, tiene un problema de "wardrobing" (uso y devolución de prendas), no un problema de calidad.
Establezca una provisión para devoluciones basada en su tasa de devolución real histórica y revísela mensualmente. Los PCGA (Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados) exigen estimar las devoluciones esperadas y registrar una provisión contra los ingresos en lugar de esperar a que ocurra la devolución. Más allá del beneficio de la precisión contable, observar cómo esa tasa de provisión aumenta durante unos meses suele ser la señal de advertencia más temprana que recibirá, mucho antes de que sea obvio en el punto de venta.
Concilie los reembolsos con las ventas originales, siempre, no solo a fin de mes. Un reembolso emitido sin una transacción original coincidente en su POS o plataforma de comercio electrónico es un error de datos o una señal de alerta que vale la pena investigar de inmediato, no tres semanas después durante la conciliación.
Ejecute un informe mensual de devoluciones por cliente, no solo por producto. La mayoría de los sistemas de contabilidad y punto de venta pueden generar esto si lo solicita; la mayoría de las pequeñas empresas nunca lo hacen. Es la forma más rápida de detectar a un cliente reincidente que abusa de las devoluciones o a un empleado que realiza devoluciones falsas para un amigo.
Realice un seguimiento de los ingresos por tarifas de reabastecimiento y la frecuencia de exención de tarifas por separado. Si un miembro del personal exime habitualmente las tarifas de reabastecimiento a los mismos clientes, eso merece una conversación: puede ser un hábito inocente de servicio al cliente o algo más cercano a un abuso asistido por el empleado.
Nada de esto requiere software caro para una pequeña operación. Requiere tratar las "devoluciones" como una categoría que merece la misma granularidad que le daría a las ventas, gastos o nóminas, porque el abuso se esconde exactamente en la agregación que de otro modo usaría para ahorrar tiempo.
Mantenga Sus Datos de Devoluciones Tan Limpios Como Sus Datos de Ventas
Detectar el fraude en devoluciones no es realmente un problema de prevención de pérdidas, es un problema de visibilidad contable. Las empresas que lo detectan temprano son aquellas cuyos libros desglosan las devoluciones por motivo, cliente y tendencia, no las que tienen el mayor presupuesto de seguridad. Beancount.io le ofrece una contabilidad de texto plano que facilita ese tipo de seguimiento granular: cada devolución, código de motivo y ajuste de provisión reside en registros versionados, totalmente transparentes que puede consultar y auditar usted mismo, sin software de "caja negra" interponiéndose entre usted y sus propios números. Comience gratis y vea lo que sus datos de devoluciones han estado tratando de decirle.