Клієнтка купує сукню за $400 у четвер, одягає її на весілля в суботу, а в понеділок повертає з дбайливо прикріпленими бирками. Нічого не було дефектним. Нічого не було помилкою. Це транзакція, яку роздрібні продавці називають "гардеробний шопінг" (wardrobing), і вона непомітно з'їдає й без того невелику маржу малого бізнесу.
Якщо ви продаєте фізичні товари — онлайн, у магазині або обома способами — певний відсоток ваших "повернень" зовсім не є поверненнями. Це форма нестачі, яка маскується під обслуговування клієнтів. Ось як її розпізнати, чого це вам коштує, та які конкретні бухгалтерські та політичні засоби контролю дозволяють виявити її до того, як вона стане звичкою серед вашої клієнтської бази.
Як насправді виглядає шахрайство з поверненням товарів
"Шахрайство з поверненням товарів" – це збірний термін, але він охоплює кілька окремих видів поведінки, кожен з яких вимагає різного вирішення:
- Гардеробний шопінг (Wardrobing) — купівля товару, його одноразове використання (сукня для події, електроінструмент для вихідного проєкту, фотокамера для відпустки) та повернення як нового. Це найпоширеніша форма зловживання поверненням.
- Шахрайство з чеками — використання вкраденого або підробленого чека для повернення товару, який особа ніколи не купувала, часто викраденого з того ж магазину.
- Ціновий арбітраж / повернення між роздрібними мережами — купівля дешевшої версії продукту в іншому місці та повернення її в магазин, що продає дорожчу версію, з метою отримання різниці.
- Замовлення кількох варіантів (Bracketing) — замовлення кількох розмірів або кольорів одного товару з явним наміром повернути все, крім одного. Дедалі частіше зустрічається в онлайн-торгівлі одягом, і не завжди є шахрайством у юридичному сенсі, але несе ті ж витрати.
- Повернення порожніх коробок — повернення коробки, з якої вилучено фактичний вміст, особливо поширене для електроніки.
- Повернення за сприяння співробітників — співробітник оформлює фальшиве повернення або повернення друга без відповідного оригінального продажу.
Кожен із цих видів по-різному відображається у ваших бухгалтерських книгах, і саме тому їхнє об'єднання під загальним терміном "просто повернення" ускладнює їх виявлення.
Цифри, що стоять за проблемою
Шахрайство з поверненням товарів — це не похибка округлення. Галузеві оцінки показують, що шахрайські та зловмисні повернення становлять приблизно 10–15% від загальної кількості повернень, а загалом шахрайство з поверненням коштує роздрібним продавцям США понад 100 мільярдів доларів на рік. Конкретно "гардеробний шопінг" є найпоширенішим типом зловживання поверненнями — більшість роздрібних продавців повідомляють, що вони страждають від нього щороку, і майже дві третини споживачів зізнаються принаймні в одній дорогій поведінці, пов'язаній з поверненнями, будь то "гардеробний шопінг", замовлення кількох варіантів або відправлення назад іншого (дешевшого) товару, ніж той, який вони купили.
Витрати на одне повернення швидко зростають ще до того, як до справи долучається шахрайство. Обробка, поповнення запасів і повторне відправлення одного повернення зазвичай коштує роздрібному продавцю від 10 до 65 доларів, залежно від продукту та відстані доставки — отже, шахрайське повернення – це не просто втрачений дохід, це втрачений дохід плюс операційні витрати на його обробку.
Для малого бізнесу це впливає інакше, ніж для національної мережі. Великий роздрібний продавець може поглинути кілька тисяч шахрайських повернень на рік і майже не помітити. Бутік, спеціалізований пункт прокату інструментів або невеликий інтернет-магазин, що продає одяг для заходів або спорядження для відпочинку, може бачити, як один лише "гардеробний шопінг" з'їдає кілька пунктів маржі — маржі, якої часто й так немає.
Де це проявляється у ваших бухгалтерських книгах
Шахрайство з поверненням товарів рідко оголошує про себе. Воно проявляється як аномалії в моделях, якщо ви їх шукаєте:
- Сплеск у "поверненнях та знижках" відносно продажів, без відповідного зростання дефектів продукції. Якщо ваш рахунок "Повернення товарів та знижки" (контр-дохідний рахунок, що зменшує валові продажі у звіті про прибутки та збитки) зростає швидше, ніж дохід, це ваш перший тривожний сигнал.
- Повторні повернення. Невелика кількість клієнтських акаунтів або імен, що генерують непропорційну частку повернень, є найсильнішим сигналом. Більшість законних клієнтів повертають рідко; звичні "гардеробники" повертають постійно.
- Сезонні сплески, пов'язані з подіями, а не з проблемами продукту. Сплеск повернень суконь, інструментів або фотокамер одразу після весільного сезону, свята або вихідних для домашніх проєктів є ознакою "гардеробного шопінгу", а не проблемою контролю якості.
- Повернення з повторно прикріпленими бирками або "як нові" товари, які мають ознаки зносу, якщо ваш процес приймання їх фактично перевіряє (що, якщо ви не робите це послідовно, варто виправити само по собі).
- Повернення коштів без відповідного оригінального продажу у вашій системі продажів або електронної комерції — сильний індикатор шахрайства з чеками або шахрайства за сприяння співробітників.
Якщо ваш бухгалтерський облік розглядає кожне повернення як недиференційований дебет до рахунку "Повернення товарів та знижки" без примітки, тегу або коду причини, ви не зможете побачити нічого з цього. Це перше, що потрібно виправити.
Створення контрольних механізмів: спочатку політика
Перш ніж торкатися обліку, посиліть політику, яка взагалі генерує транзакції.
Вимагайте підтвердження покупки. Чек, номер замовлення або картка, використана під час покупки, мають бути беззаперечними для будь-якого повернення коштів (не лише для кредиту магазину). Це саме по собі усуває більшість шахрайств з чеками та значну частину міжмережевого арбітражу.
Встановіть реальний термін повернення та дотримуйтесь стандартів стану товару. Тридцять днів з неношеним/невикористаним станом та оригінальною упаковкою є поширеним стандартом. Опублікуйте його в місці продажу, у вашому онлайн-процесі оформлення замовлення та на чеках — не лише приховано на сторінці умов. Нечіткі або невиконані політики — це те, на що розраховують "гардеробники".
Розгляньте можливість стягнення плати за поповнення запасів для відкритих, небракованих товарів. Де це дозволено законодавством штату (і більшість штатів вимагають попереднього розкриття цієї інформації — перевірте правила свого штату перед впровадженням), плата за поповнення запасів у розмірі 10–20% змінює розрахунок для клієнта, який планував "позичити" товар безкоштовно.
Використовуйте ідентифікацію за посвідченням особи та систему відстеження повернень. Відстежуйте повернення за обліковим записом клієнта, номером телефону або посвідченням особи, а не лише за транзакцією — одноразове зіставлення чеків дозволяє серійним "повертальникам" поширювати зловживання на "непов'язані" транзакції. Програмне забезпечення для авторизації повернень у роздрібній торгівлі (або навіть дисциплінована електронна таблиця, якщо ваш бізнес невеликий), яке позначає ідентифікатор або обліковий запис після двох-трьох повернень без вини, достатньо для виявлення моделі, перш ніж вона стане рутинною.
Навчіть персонал перевіряти, а не просто приймати. П'ятисекундна візуальна перевірка на наявність зносу, запаху, повторного прикріплення бирки або відсутніх компонентів зупиняє значну частку "гардеробного шопінгу" на касі, перш ніж він потрапить до ваших бухгалтерських книг.
Створення контролів: Бухгалтерський аспект
Політика зупиняє частину шахрайства на порозі. Решту ви виявляєте, зробивши свої книги достатньо розбірливими, щоб помітити закономірність.
Використовуйте коди причин для кожного повернення та обліковуйте їх на окремих субрахунках. Замість одного загального рахунку «Повернення та знижки з продажів», розбийте його на такі категорії, як: дефектний/пошкоджений, відвантажений не той товар, клієнт передумав, та без причини/підозри на зловживання. Це перетворює одне непрозоре число на діагностичний інструмент — якщо «клієнт передумав» становить 80% ваших повернень і зростає, у вас проблема з «гардеробом» (тимчасовим використанням товару з подальшим поверненням), а не з якістю.
Встановлюйте резерв на повернення на основі вашого фактичного показника повернень за попередній період та переглядайте його щомісяця. GAAP вимагає оцінювати очікувані повернення та відображати резерв щодо доходу, а не чекати фактичного повернення. Окрім переваг для точності обліку, спостереження за тим, як цей показник резерву зростає протягом кількох місяців, часто є найпершою ознакою попередження — задовго до того, як це стане очевидним у торговому залі.
Звіряйте відшкодування з оригінальними продажами, щоразу, а не лише наприкінці місяця. Відшкодування, видане без відповідної оригінальної транзакції у вашій POS-системі або на платформі електронної комерції, є або помилкою даних, або тривожним сигналом, який варто негайно дослідити, а не через три тижні під час звірки.
Щомісяця формуйте звіт про повернення за клієнтами, а не лише за товарами. Більшість бухгалтерських систем і систем торгівлі можуть генерувати такий звіт, якщо ви попросите; більшість малих підприємств ніколи цього не роблять. Це найшвидший спосіб виявити клієнта, який постійно «використовує та повертає», або співробітника, який оформлює фіктивні повернення для друга.
Окремо відстежуйте дохід від комісій за поповнення запасів та частоту відмов від цих комісій. Якщо співробітник постійно відмовляється від комісій за поповнення запасів для одних і тих же клієнтів, це варто обговорити — це може бути невинною звичкою обслуговування клієнтів або чимось ближчим до зловживання за сприяння працівника.
Ніщо з цього не вимагає дорогого програмного забезпечення для невеликого підприємства. Це вимагає розглядати «повернення» як категорію, варту тієї ж деталізації, яку ви б надали продажам, витратам або заробітній платі — тому що зловживання ховається саме в тій агрегації, яку ви б інакше використовували для економії часу.
Зберігайте дані про повернення такими ж чистими, як і дані про продажі
Виявлення шахрайства з поверненнями — це не стільки проблема запобігання втратам, скільки проблема прозорості бухгалтерського обліку. Підприємства, які виявляють це на ранній стадії, — це ті, чиї книги розбивають повернення за причинами, клієнтами та тенденціями, а не ті, хто має найбільший бюджет на безпеку. Beancount.io пропонує вам облік у текстовому форматі, який робить таке детальне відстеження простим — кожне повернення, код причини та коригування резерву зберігаються у версіонованих, повністю прозорих записах, які ви можете самостійно запитувати та перевіряти, без програмного забезпечення «чорного ящика», що стоїть між вами та вашими власними цифрами. Почніть безкоштовно і дізнайтеся, що ваші дані про повернення намагалися вам сказати.