Un client compra un vestit de 400 $ dijous, se'l posa per a un casament dissabte i el retorna dilluns amb les etiquetes acuradament enganxades de nou. Res estava defectuós. Res va ser un error. És una transacció per a la qual els minoristes tenen un nom: wardrobing, i està consumint silenciosament els marges de les petites empreses que ja són escassos.
Si vens productes físics —en línia, en una botiga física o ambdós— un percentatge de les teves "devolucions" no són devolucions en absolut. Són una forma de pèrdua d'inventari que es presenta disfressada d'atenció al client. Aquí t'expliquem com reconèixer-ho, què et costa i els controls específics de comptabilitat i política que ho detecten abans que es converteixi en un hàbit entre la teva base de clients.
Quin aspecte té realment el frau de devolució
"Frau de devolució" és un terme general, però abasta diverses conductes distintes, cadascuna amb una solució diferent:
- Wardrobing — comprar un article, utilitzar-lo una vegada (un vestit per a un esdeveniment, una eina elèctrica per a un projecte de cap de setmana, una càmera per a unes vacances) i retornar-lo com si fos nou. Aquesta és la forma més comuna d'abús de devolució.
- Frau de rebut — utilitzar un rebut robat o falsificat per retornar mercaderia que la persona mai va comprar, sovint robada de la mateixa botiga.
- Arbitratge de preus / devolucions entre minoristes — comprar una versió més barata d'un producte en un altre lloc i retornar-la en una botiga que ven una versió més cara, quedant-se la diferència.
- Bracketing — demanar múltiples talles o colors del mateix article amb la intenció explícita de retornar-los tots menys un. Cada vegada és més comú en la roba en línia, i no sempre és frau en un sentit legal, però comporta el mateix cost.
- Devolucions de caixa buida — retornar una caixa que ha estat buidada del seu contingut real, particularment comú amb l'electrònica.
- Devolucions amb assistència d'empleats — un membre del personal processa una devolució falsa o d'un amic sense una venda original corresponent.
Cadascun d'aquests impacta els teus comptes de manera diferent, i és precisament per això que agrupar-los tots com a "simples devolucions" els fa difícils de detectar.
Els números darrere del problema
El frau de devolució no és un error d'arrodoniment. Les estimacions de la indústria situen les devolucions fraudulentes i abusives en aproximadament el 10-15% del total de devolucions, i el frau de devolució en general costa als minoristes dels EUA més de 100 mil milions de dòlars a l'any. El wardrobing específicament és el tipus més comú d'abús de devolució: la majoria dels minoristes informen haver estat afectats per ell en un any determinat, i prop de dos terços dels consumidors admeten almenys un comportament de devolució costós, ja sigui wardrobing, bracketing o retornar un article diferent (més barat) del que van comprar.
El cost per devolució s'acumula ràpidament fins i tot abans que el frau entri en escena. Processar, reemmagatzemar i reenviar una sola devolució sol costar a un minorista entre 10 i 65 dòlars, depenent del producte i la distància d'enviament, de manera que una devolució fraudulenta no és només ingressos perduts, són ingressos perduts més el cost operatiu de gestionar-la.
Per a una petita empresa, això impacta de manera diferent que per a una cadena nacional. Un minorista de grans superfícies pot absorbir uns quants milers de devolucions fraudulentes a l'any i amb prou feines notar-ho. Una botiga, un mostrador de lloguer d'eines especialitzades o una petita botiga de comerç electrònic que ven roba per a esdeveniments o equipament per a exteriors poden veure com el wardrobing per si sol erosiona diversos punts de marge — un marge que sovint no està disponible.
On apareix als teus comptes
El frau de devolució poques vegades s'anuncia. Apareix com a anomalies de patró, si les busques:
- Un augment en "devolucions i bonificacions" en relació amb les vendes, sense un augment corresponent en els defectes del producte. Si el teu compte de Devolucions i Bonificacions de Vendes (un compte de contra-ingrés que redueix les vendes brutes al compte de resultats) està augmentant més ràpidament que els ingressos, aquesta és la teva primera senyal d'alarma.
- Clients que retornen repetidament. Un petit nombre de comptes de clients o noms que generen una proporció desproporcionada de devolucions és el senyal més fort. La majoria dels clients legítims retornen rares vegades; els wardrobers habituals retornen constantment.
- Punts màxims estacionals lligats a esdeveniments, no a problemes de producte. Un augment en les devolucions de vestits, eines o càmeres just després d'una temporada de casaments, un dia festiu o un cap de setmana de projectes domèstics és un indicador de wardrobing, no un problema de control de qualitat.
- Devolucions amb etiquetes enganxades de nou, o articles "com nous" que mostren signes d'ús quan el teu procés d'entrada els inspecciona realment (cosa que, si no ho fas de manera consistent, val la pena arreglar per si mateix).
- Reemborsaments emesos sense una venda original corresponent al teu sistema de punt de venda o de comerç electrònic — un fort indicador de frau de rebut o frau amb assistència d'empleats.
Si la teva comptabilitat tracta cada devolució com un dèbit indiferenciat a Devolucions i Bonificacions de Vendes sense cap nota, etiqueta o codi de motiu, no tens manera de veure res d'això. Això és el primer que cal arreglar.
Construint els controls: La política primer
Abans de tocar la comptabilitat, endureix la política que genera la transacció en primer lloc.
Exigeix una prova de compra. Un rebut, un número de comanda o una targeta utilitzada en el moment de la compra hauria de ser innegociable per a qualsevol reemborsament (no només crèdit de botiga). Això per si sol elimina la major part del frau de rebut i una bona part de l'arbitratge entre minoristes.
Estableix un període de devolució real i aplica estàndards de condició del producte. Trenta dies amb condició sense ús/desgast i embalatge original és un estàndard comú. Publica-ho al punt de venda, al teu flux de pagament en línia i als teus rebuts, no només amagat en una pàgina de termes. Les polítiques vagues o no aplicades són el que esperen els wardrobers.
Considera una tarifa de reemmagatzematge per a articles oberts i no defectuosos. Quan la llei estatal ho permet (i la majoria dels estats exigeixen que ho divulguis per avançat; consulta les normes del teu estat abans d'implementar-ho), una tarifa de reemmagatzematge del 10 al 20% canvia les condicions per a un client que planejava "prendre prestat" mercaderia de franc.
Utilitza la verificació d'identitat i un sistema de seguiment de devolucions. Fes un seguiment de les devolucions per compte de client, número de telèfon o DNI, no només per transacció; la concordança de rebuts única permet als retornadors en sèrie estendre l'abús a través de transaccions "desconnectades". El programari d'autorització de devolucions al detall (o fins i tot un full de càlcul disciplinat, si ets petit) que marca un DNI o compte després de dues o tres devolucions sense fallada és suficient per detectar el patró abans que esdevingui una rutina.
Forma el personal per inspeccionar, no només acceptar. Una revisió visual de cinc segons per detectar desgast, olor, reenganxament d'etiquetes o components faltants deté una gran part del wardrobing al mostrador, abans que arribi als teus comptes.
Construint els Controls: La Part Comptable
La política atura part del frau a la porta. La resta la detectes fent que els teus llibres siguin prou llegibles per identificar el patró.
Utilitza codis de motiu en cada devolució i registra'ls en subcomptes diferents. En lloc d'un únic compte global de Devolucions i Bonificacions de Vendes, divideix-lo en categories com: defectuós/danyat, article enviat incorrectament, el client ha canviat d'opinió i sense motiu/abús sospitós. Això converteix un número opac en una eina de diagnòstic: si "el client ha canviat d'opinió" representa el 80% de les teves devolucions i augmenta, tens un problema de "wardrobing" (ús i devolució), no un problema de qualitat.
Estableix una provisió per devolucions basada en la teva taxa de devolució real històrica i revisa-la mensualment. Els GAAP (Principis de Comptabilitat Generalment Acceptats) exigeixen estimar les devolucions esperades i registrar una provisió contra els ingressos en lloc d'esperar que es produeixi la devolució. Més enllà del benefici de la precisió comptable, observar com aquesta taxa de provisió augmenta durant uns quants mesos és sovint el senyal d'advertència més primerenc que obtindràs, molt abans que sigui obvi a la sala de vendes.
Concilia els reemborsaments amb les vendes originals, sempre, no només al final de mes. Un reemborsament emès sense una transacció original coincident al teu TPV o plataforma de comerç electrònic és o bé un error de dades o bé una bandera vermella que val la pena investigar immediatament, no tres setmanes més tard durant la conciliació.
Executa un informe mensual de devolucions per client, no només per producte. La majoria dels sistemes de comptabilitat i punt de venda poden generar-ho si ho demanes; la majoria de les petites empreses mai ho fan. És la manera més ràpida d'identificar un "wardrober" reincident o un empleat que realitza devolucions falses per a un amic.
Fes un seguiment per separat dels ingressos per comissions de reemmagatzematge i la freqüència de les exempcions de comissions. Si un membre del personal exonera habitualment les comissions de reemmagatzematge als mateixos clients, això mereix una conversa; pot ser un hàbit innocent de servei al client o quelcom més proper a un abús amb l'ajuda de l'empleat.
Res d'això requereix un programari car per a una petita operació. Requereix tractar les "devolucions" com una categoria que mereix la mateixa granularitat que donaries a les vendes, despeses o nòmines, perquè l'abús s'amaga exactament en l'agregació que d'altra manera utilitzaries per estalviar temps.
Mantingues les teves Dades de Devolucions tan Netes com les teves Dades de Vendes
Detectar el frau en devolucions no és realment un problema de prevenció de pèrdues, sinó un problema de visibilitat comptable. Les empreses que el detecten aviat són aquelles els llibres de les quals desglossen les devolucions per motiu, client i tendència, no les que tenen el pressupost de seguretat més gran. Beancount.io t'ofereix una comptabilitat en text pla que fa que aquest tipus de seguiment granular sigui senzill: cada devolució, codi de motiu i ajust de provisió resideix en registres controlats per versions, totalment transparents, que pots consultar i auditar tu mateix, sense cap programari de "caixa negra" entre tu i els teus propis números. Comença gratuïtament i veuràs què t'han estat intentant dir les teves dades de devolucions.