کلاهبرداری در برگشت کالا در خرده‌فروشی و استفاده و برگشت کالا: چگونه آن را در دفاتر حسابداری خود شناسایی کنید

مشتری یک لباس ۴۰۰ دلاری را پنجشنبه می‌خرد، شنبه آن را در یک عروسی می‌پوشد و دوشنبه آن را با برچسب‌های دقیقاً دوباره چسبانده شده پس می‌دهد. هیچ نقصی وجود نداشت. هیچ اشتباهی رخ نداده بود. این تراکنشی است که خرده‌فروشان نامی برای آن دارند: «استفاده موقت و مرجوعی کالا» (wardrobing)، و این عمل به آرامی حاشیه سود کسب‌وکارهای کوچک را که از قبل نیز ناچیز است، کاهش می‌دهد.

اگر محصولات فیزیکی می‌فروشید – چه آنلاین، چه در یک فروشگاه فیزیکی، یا هر دو – درصدی از «مرجوعی‌ها»ی شما اصلاً مرجوعی نیستند. آن‌ها نوعی از اتلاف موجودی هستند که در قالب خدمات مشتری خود را نشان می‌دهند. در اینجا نحوه تشخیص آن، هزینه‌ای که برای شما دارد، و کنترل‌های خاص حسابداری و سیاست‌گذاری که آن را پیش از تبدیل شدن به یک عادت در میان مشتریان شما شناسایی می‌کنند، آورده شده است.

کلاهبرداری در مرجوعی کالا در عمل چگونه است​

«کلاهبرداری در مرجوعی کالا» یک اصطلاح عمومی است، اما شامل چندین رفتار متمایز می‌شود که هر کدام راه‌حل متفاوتی دارند:

• استفاده موقت و مرجوعی کالا (Wardrobing) — خرید یک کالا، استفاده یک‌باره از آن (یک لباس برای یک رویداد، یک ابزار برقی برای پروژه آخر هفته، یک دوربین برای تعطیلات)، و بازگرداندن آن به عنوان نو. این رایج‌ترین شکل سوءاستفاده از مرجوعی است.
• کلاهبرداری رسید — استفاده از رسید سرقتی یا جعلی برای بازگرداندن کالایی که فرد هرگز خریداری نکرده است، که اغلب از همان فروشگاه سرقت شده است.
• آربیتراژ قیمت / مرجوعی بین خرده‌فروشان — خرید نسخه ارزان‌تر یک محصول از جای دیگر و بازگرداندن آن به فروشگاهی که نسخه گران‌تر را می‌فروشد، و به جیب زدن تفاوت قیمت.
• سایزبندی چندگانه (Bracketing) — سفارش چندین سایز یا رنگ از یک کالا با نیت صریح بازگرداندن همه به جز یکی. این امر در پوشاک آنلاین به طور فزاینده‌ای رایج است و همیشه از نظر قانونی کلاهبرداری محسوب نمی‌شود، اما همان هزینه را در بر دارد.
• مرجوعی جعبه خالی — بازگرداندن جعبه‌ای که محتویات واقعی آن خالی شده است، به ویژه در مورد لوازم الکترونیکی رایج است.
• مرجوعی با کمک کارمند — یک کارمند مرجوعی جعلی یا مرجوعی دوست خود را بدون وجود فروش اصلی متناظر، پردازش می‌کند.

هر یک از این موارد به صورت متفاوتی در دفاتر حسابداری شما ثبت می‌شود، و دقیقاً به همین دلیل است که قرار دادن همه آن‌ها تحت عنوان «فقط مرجوعی» شناسایی آن‌ها را دشوار می‌کند.

ارقام پشت این مشکل​

کلاهبرداری در مرجوعی کالا یک خطای کوچک نیست. برآوردها در صنعت نشان می‌دهد که مرجوعی‌های تقلبی و سوءاستفاده‌گرانه تقریباً ۱۰ تا ۱۵ درصد از کل مرجوعی‌ها را تشکیل می‌دهند و کلاهبرداری در مرجوعی در مجموع بیش از ۱۰۰ میلیارد دلار در سال برای خرده‌فروشان آمریکایی هزینه دارد. استفاده موقت و مرجوعی کالا (Wardrobing) به طور خاص رایج‌ترین نوع سوءاستفاده از مرجوعی است – اکثریت خرده‌فروشان گزارش می‌دهند که در هر سالی تحت تأثیر آن قرار می‌گیرند، و نزدیک به دو سوم مصرف‌کنندگان اعتراف می‌کنند که حداقل یک رفتار پرهزینه در زمینه مرجوعی داشته‌اند، چه استفاده موقت و مرجوعی کالا باشد، چه سایزبندی چندگانه (bracketing)، یا بازگرداندن کالایی متفاوت (ارزان‌تر) از آنچه خریداری کرده‌اند.

هزینه هر مرجوعی حتی قبل از ورود کلاهبرداری به تصویر، به سرعت افزایش می‌یابد. پردازش، شارژ مجدد موجودی (restocking)، و ارسال مجدد یک مرجوعی معمولاً برای خرده‌فروش بین ۱۰ تا ۶۵ دلار هزینه دارد، بسته به محصول و فاصله حمل و نقل – بنابراین یک مرجوعی تقلبی فقط درآمد از دست رفته نیست، بلکه درآمد از دست رفته به علاوه هزینه عملیاتی رسیدگی به آن است.

برای یک کسب‌وکار کوچک، این موضوع تأثیر متفاوتی نسبت به یک زنجیره ملی دارد. یک خرده‌فروش بزرگ (big-box) می‌تواند چند هزار مرجوعی تقلبی در سال را جذب کند و به سختی متوجه آن شود. اما یک بوتیک، یک مرکز اجاره ابزار تخصصی، یا یک فروشگاه کوچک تجارت الکترونیک که لباس مجلسی یا تجهیزات فضای باز می‌فروشد، می‌تواند ببیند که تنها استفاده موقت و مرجوعی کالا (wardrobing) چندین واحد از حاشیه سود آن‌ها را از بین می‌برد – حاشیه سودی که اغلب برای از دست دادن وجود ندارد.

کجا در دفاتر حسابداری شما ظاهر می‌شود​

کلاهبرداری در مرجوعی کالا به ندرت خود را نشان می‌دهد. اگر به دنبال آن‌ها باشید، به صورت ناهنجاری‌های الگو ظاهر می‌شوند:

1. افزایش ناگهانی در «مرجوعی‌ها و تخفیفات فروش» (returns and allowances) نسبت به فروش، بدون افزایش متناظر در نقص محصولات. اگر حساب «مرجوعی‌ها و تخفیفات فروش» شما (یک حساب کاهنده درآمد که فروش ناخالص را در صورت سود و زیان کاهش می‌دهد) سریع‌تر از درآمد در حال افزایش است، این اولین نشانه شماست.
2. مرجوع‌کنندگان مکرر. تعداد کمی از حساب‌ها یا نام‌های مشتریان که سهم نامتناسبی از مرجوعی‌ها را ایجاد می‌کنند، قوی‌ترین نشانه است. اکثر مشتریان مشروع به ندرت کالا را پس می‌دهند؛ اما افرادی که به استفاده موقت و مرجوعی کالا عادت دارند، به طور مداوم کالا را پس می‌دهند.
3. افزایش‌های فصلی مرتبط با رویدادها، نه مشکلات محصول. افزایش ناگهانی در مرجوعی لباس، ابزار یا دوربین بلافاصله پس از فصل عروسی، تعطیلات، یا آخر هفته‌ای که پروژه‌های خانگی انجام شده است، نشانه استفاده موقت و مرجوعی کالا (wardrobing) است، نه یک مشکل کنترل کیفیت.
4. مرجوعی‌هایی با برچسب‌های دوباره چسبانده شده، یا کالاهای «مثل نو» که علائم استفاده را نشان می‌دهند زمانی که فرآیند پذیرش شما واقعاً آن‌ها را بازرسی می‌کند (که اگر این کار را به طور مداوم انجام نمی‌دهید، خود به تنهایی ارزش اصلاح دارد).
5. بازپرداخت‌هایی که بدون فروش اصلی متناظر در سیستم نقطه فروش یا تجارت الکترونیک شما صادر شده‌اند — یک نشانگر قوی برای کلاهبرداری رسید یا کلاهبرداری با کمک کارمند.

اگر حسابداری شما هر مرجوعی را به عنوان یک بدهکار بی‌تفاوت به حساب «مرجوعی‌ها و تخفیفات فروش» (Sales Returns and Allowances) بدون یادداشت، برچسب یا کد دلیل در نظر می‌گیرد، شما هیچ راهی برای دیدن هیچ یک از این موارد ندارید. این اولین چیزی است که باید اصلاح کنید.

ایجاد کنترل‌ها: ابتدا سیاست‌گذاری​

پیش از آنکه به حسابداری بپردازید، سیاستی را که در وهله اول منجر به انجام تراکنش می‌شود، سختگیرانه‌تر کنید.

الزام به ارائه مدرک خرید. یک رسید، شماره سفارش، یا کارتی که در زمان خرید استفاده شده است، باید برای هرگونه بازپرداخت (نه فقط اعتبار فروشگاه) غیرقابل مذاکره باشد. این به تنهایی بیشتر کلاهبرداری‌های رسید و بخش عمده‌ای از آربیتراژ بین خرده‌فروشان را از بین می‌برد.

تعیین یک مهلت بازگشت واقعی و اجرای استانداردهای وضعیت محصول. سی روز با وضعیت استفاده نشده/نپوشیده و بسته‌بندی اصلی یک استاندارد رایج است. آن را در نقطه فروش، در فرآیند تسویه حساب آنلاین خود و روی رسیدهایتان منتشر کنید – نه فقط در یک صفحه شرایط و ضوابط پنهان کنید. سیاست‌های مبهم یا اجرا نشده همان چیزی است که سوءاستفاده‌کنندگان از مرجوعی (wardrobers) روی آن حساب می‌کنند.

برای کالاهای باز شده و بدون عیب، هزینه شارژ مجدد موجودی (restocking fee) را در نظر بگیرید. در جایی که قانون ایالتی اجازه می‌دهد (و اکثر ایالت‌ها از شما می‌خواهند که آن را از قبل افشا کنید – قبل از اجرا قوانین ایالت خود را بررسی کنید)، یک هزینه شارژ مجدد ۱۰ تا ۲۰ درصدی، محاسبات را برای مشتری‌ای که قصد «قرض گرفتن» کالا را به صورت رایگان داشته است، تغییر می‌دهد.

از تأیید هویت و یک سیستم ردیابی مرجوعی استفاده کنید. مرجوعی‌ها را بر اساس حساب مشتری، شماره تلفن، یا کارت شناسایی، و نه فقط یک تراکنش، ردیابی کنید – تطبیق یک‌باره رسید به بازگردانندگان سریالی اجازه می‌دهد تا سوءاستفاده را در تراکنش‌های «غیرمرتبط» پخش کنند. نرم‌افزار مجوز مرجوعی خرده‌فروشی (یا حتی یک صفحه گسترده منظم، اگر کسب‌وکار کوچکی دارید) که یک شناسه یا حساب را پس از دو یا سه مرجوعی بدون عیب علامت‌گذاری می‌کند، برای شناسایی الگو قبل از تبدیل شدن به یک عادت کافی است.

کارکنان را برای بازرسی آموزش دهید، نه فقط پذیرش. یک بررسی بصری پنج ثانیه‌ای برای تشخیص ساییدگی، بو، چسباندن مجدد برچسب، یا اجزای گمشده، بخش بزرگی از استفاده موقت و مرجوعی کالا (wardrobing) را در پیشخوان متوقف می‌کند، پیش از آنکه حتی به دفاتر حسابداری شما برسد.

ساخت کنترل‌ها: سوی حسابداری​

سیاست‌ها برخی تقلب‌ها را از همان ابتدا متوقف می‌کنند. بقیه را با خوانا کردن دفاتر خود به اندازه‌ای که بتوانید الگوها را تشخیص دهید، کشف می‌کنید.

از کدهای دلیل برای هر مرجوعی استفاده کنید و آنها را در حساب‌های فرعی متمایز ثبت کنید. به جای یک حساب کلی «برگشت از فروش و تخفیفات»، آن را به مواردی مانند: معیوب/آسیب‌دیده، کالای اشتباه ارسال شده، مشتری نظرش را تغییر داده، و بدون دلیل/سوءاستفاده مشکوک تقسیم کنید. این کار یک عدد مبهم را به ابزاری تشخیصی تبدیل می‌کند — اگر «مشتری نظرش را تغییر داده» ۸۰ درصد برگشتی‌های شماست و رو به افزایش است، شما مشکل استفاده و بازگرداندن کالا دارید، نه مشکل کیفیت.

یک ذخیره برگشت از فروش بر اساس نرخ واقعی برگشت از فروش گذشته خود تعیین کنید و ماهانه آن را بازبینی کنید. GAAP (اصول پذیرفته شده حسابداری) برآورد برگشتی‌های مورد انتظار و ثبت یک ذخیره در مقابل درآمد را به جای انتظار برای وقوع برگشتی‌ها الزامی می‌کند. فراتر از مزیت دقت حسابداری، مشاهده روند افزایشی نرخ این ذخیره طی چند ماه اغلب اولین علامت هشدار دهنده است که دریافت خواهید کرد — بسیار قبل از اینکه در فضای فروش مشخص شود.

استرداد وجه را به فروش‌های اولیه، هر بار، و نه فقط در پایان ماه، تطبیق دهید. استرداد وجه صادر شده بدون تراکنش اصلی مطابق در سیستم نقطه فروش (POS) یا پلتفرم تجارت الکترونیکی شما، یا خطای داده است یا یک پرچم قرمز که ارزش بررسی فوری را دارد، نه سه هفته بعد هنگام تطبیق حساب‌ها.

گزارش ماهانه برگشتی‌ها را بر اساس مشتری، نه فقط بر اساس محصول، تهیه کنید. اکثر سیستم‌های حسابداری و نقطه فروش می‌توانند در صورت درخواست شما این گزارش را تهیه کنند؛ اما بیشتر کسب‌وکارهای کوچک هرگز این کار را نمی‌کنند. این سریع‌ترین راه برای شناسایی کسی است که کالا را استفاده کرده و مکرراً برمی‌گرداند یا کارمندی است که برگشتی‌های جعلی برای یک دوست انجام می‌دهد.

درآمد حاصل از هزینه انبارداری و تعداد دفعات معافیت از این هزینه را به طور جداگانه پیگیری کنید. اگر یک کارمند عادت دارد که به طور مکرر هزینه‌های انبارداری را برای مشتریان یکسان لغو کند، این موضوع ارزش گفتگو را دارد — می‌تواند یک عادت بی‌ضرر در خدمات مشتری باشد یا چیزی نزدیک‌تر به سوءاستفاده با کمک کارمند.

هیچ یک از اینها برای یک کسب‌وکار کوچک نیازمند نرم‌افزار گران‌قیمت نیست. بلکه نیازمند این است که «برگشتی‌ها» را به عنوان یک دسته با همان جزئیاتی که به فروش، هزینه‌ها یا حقوق و دستمزد می‌دهید، در نظر بگیرید — زیرا سوءاستفاده دقیقاً در همان تجمیعی پنهان می‌شود که در غیر این صورت برای صرفه‌جویی در زمان استفاده می‌کنید.

داده‌های برگشتی خود را به همان اندازه داده‌های فروش خود پاکیزه نگه دارید​

کشف تقلب در برگشتی‌ها واقعاً یک مشکل جلوگیری از ضرر نیست — بلکه یک مشکل شفافیت در حسابداری است. کسب‌وکارهایی که آن را زودتر کشف می‌کنند، آنهایی هستند که دفاترشان برگشتی‌ها را بر اساس دلیل، مشتری و روند تجزیه و تحلیل می‌کنند، نه آنهایی که بزرگترین بودجه امنیتی را دارند. Beancount.io حسابداری متنی ساده را به شما ارائه می‌دهد که چنین ردیابی جزئی را ساده می‌کند — هر برگشتی، کد دلیل و تعدیل ذخیره در سوابق شفاف و با کنترل نسخه قرار می‌گیرد که می‌توانید خودتان آنها را پرس و جو و حسابرسی کنید، بدون هیچ نرم‌افزار جعبه‌سیاهی که بین شما و اعدادتان قرار گیرد. رایگان شروع کنید و ببینید داده‌های برگشتی شما چه چیزی را می‌خواسته‌اند به شما بگویند.