Zákazník si vo štvrtok kúpi šaty za 400 dolárov, v sobotu si ich oblečie na svadbu a v pondelok ich vráti s úhľadne znova pripevnenými visačkami. Nič nebolo chybné. Nič nebola chyba. Je to transakcia, pre ktorú majú maloobchodníci názov: wardrobing, a nenápadne ukrajuje z už aj tak nízkych marží malých podnikov.
Ak predávate fyzické produkty – online, v kamennom obchode alebo oboje – určité percento vašich „vrátení tovaru“ vôbec nie sú vrátenia. Je to forma úbytkov zásob, ktorá sa prejavuje zamaskovaná ako zákaznícky servis. Tu je návod, ako ju rozpoznať, čo vás stojí, a špecifické účtovné a politické kontroly, ktoré ju zachytia skôr, než sa stane zvykom medzi vašou zákazníckou základňou.
Ako vlastne vyzerá podvodné vrátenie tovaru
„Podvodné vrátenie tovaru“ je všeobecný pojem, ale zahŕňa niekoľko odlišných správaní, z ktorých každé má iné riešenie:
- Wardrobing — kúpa tovaru, jeho jednorazové použitie (šaty na udalosť, elektrické náradie na víkendový projekt, fotoaparát na dovolenku) a jeho vrátenie ako nového. Toto je najčastejšia forma zneužitia vrátenia tovaru.
- Podvod s pokladničným dokladom — použitie ukradnutého alebo sfalšovaného pokladničného dokladu na vrátenie tovaru, ktorý osoba nikdy nezakúpila, často ukradnutého z rovnakého obchodu.
- Cenová arbitráž / vrátenie tovaru naprieč obchodmi — kúpa lacnejšej verzie produktu inde a jej vrátenie v obchode, ktorý predáva drahšiu verziu, pričom si ponecháte rozdiel.
- Bracketing — objednanie viacerých veľkostí alebo farieb rovnakého tovaru s výslovným úmyslom vrátiť všetky okrem jedného. Stále častejšie pri online oblečení a nie vždy podvod v právnom zmysle, ale nesie rovnaké náklady.
- Vrátenie prázdnych škatúľ — vrátenie škatule, ktorá bola vyprázdnená od svojho skutočného obsahu, obzvlášť bežné pri elektronike.
- Vrátenie tovaru s asistenciou zamestnanca — zamestnanec spracuje falošné vrátenie tovaru alebo vrátenie tovaru priateľovi bez zodpovedajúceho pôvodného predaja.
Každý z nich sa vo vašich účtovných knihách prejaví inak, a práve preto ich zoskupenie pod "len vrátený tovar" sťažuje ich odhalenie.
Čísla za problémom
Podvodné vrátenie tovaru nie je len zaokrúhľovacou chybou. Odhady priemyslu uvádzajú podvodné a zneužívajúce vrátenia tovaru na približne 10–15% z celkového počtu vrátení, a podvodné vrátenie tovaru celkovo stojí amerických maloobchodníkov viac ako 100 miliárd dolárov ročne. Wardrobing konkrétne je najbežnejším typom zneužitia vrátenia tovaru – väčšina maloobchodníkov uvádza, že sú ním postihnutí v ktoromkoľvek danom roku, a takmer dve tretiny spotrebiteľov priznávajú aspoň jedno nákladné správanie pri vrátení tovaru, či už ide o wardrobing, bracketing, alebo odoslanie iného (lacnejšieho) tovaru, ako bol ten, ktorý kúpili.
Náklady na jedno vrátenie sa rýchlo sčítavajú ešte predtým, ako sa objaví podvod. Spracovanie, opätovné naskladnenie a opätovné odoslanie jedného vráteného tovaru typicky stojí maloobchodníka niekde medzi 10 a 65 dolármi, v závislosti od produktu a vzdialenosti prepravy — takže podvodné vrátenie tovaru nie je len stratený príjem, je to stratený príjem plus prevádzkové náklady na jeho spracovanie.
Pre malý podnik to má iný dopad ako pre národný reťazec. Veľký maloobchodník dokáže absorbovať niekoľko tisíc podvodných vrátení ročne a sotva si to všimne. Butik, pult na prenájom špecializovaného náradia alebo malý e-commerce obchod predávajúci spoločenské oblečenie alebo outdoorové vybavenie môžu vidieť, ako samotný wardrobing znižuje niekoľko percentuálnych bodov marže — marže, ktorá často nie je na rozdávanie.
Kde sa to prejaví vo vašich účtovných knihách
Podvodné vrátenie tovaru sa zriedkavo ohlási samo. Prejavuje sa ako anomálie vo vzorcoch, ak ich hľadáte:
- Nárast "vráteného tovaru a zliav" v pomere k predaju, bez zodpovedajúceho nárastu chybovosti produktov. Ak váš účet Vrátený tovar a zľavy z predaja (kontra-výnosový účet, ktorý znižuje hrubé tržby vo výkaze ziskov a strát) rastie rýchlejšie ako príjmy, to je váš prvý varovný signál.
- Opakovaní vracajúci zákazníci. Hŕstka zákazníckych účtov alebo mien, ktoré generujú neúmerný podiel vrátených tovarov, je najsilnejším signálom. Väčšina legitímnych zákazníkov vracia tovar zriedka; zvyčajní wardroberi vracajú tovar neustále.
- Sezónne vrcholy spojené s udalosťami, nie s problémami produktu. Nárast vrátení šiat, náradia alebo fotoaparátov hneď po svadobnej sezóne, sviatku alebo víkende s domácimi projektmi je znakom wardrobingu, nie problémom kontroly kvality.
- Vrátený tovar s opätovne pripevnenými visačkami, alebo "ako nové" položky, ktoré vykazujú opotrebenie, keď ich váš prijímací proces skutočne skontroluje (čo, ak to nerobíte dôsledne, stojí za to opraviť samo o sebe).
- Vrátenia peňazí vykonané bez zodpovedajúceho pôvodného predaja vo vašom systéme predajného miesta alebo e-commerce systému — silný indikátor podvodu s dokladom alebo podvodu s asistenciou zamestnanca.
Ak vaše účtovníctvo spracováva každé vrátenie tovaru ako nediferencovaný debet na účet Vrátený tovar a zľavy z predaja bez poznámky, štítku alebo kódu dôvodu, nemáte žiadny spôsob, ako to všetko vidieť. To je prvá vec, ktorú treba napraviť.
Budovanie kontrol: Najprv politika
Predtým, ako sa dotknete účtovníctva, sprísnite politiku, ktorá transakciu v prvom rade generuje.
Vyžadujte doklad o kúpe. Pokladničný doklad, číslo objednávky alebo karta použitá pri nákupe by mali byť pre akékoľvek vrátenie peňazí (nielen pre dobropis) neprejednateľné. Toto samo o sebe eliminuje väčšinu podvodov s dokladmi a značnú časť cenovej arbitráže naprieč obchodmi.
Nastavte skutočné obdobie na vrátenie tovaru a vynucujte štandardy stavu produktu. Tridsať dní s nenoseným/nepoužitým stavom a originálnym balením je bežný štandard. Zverejnite ho na predajnom mieste, vo vašom online platobnom procese a na vašich pokladničných dokladoch — nielen zahrabané na stránke s podmienkami. Vágne alebo nevynucované politiky sú to, na čo wardroberi spoliehajú.
Zvážte poplatok za opätovné naskladnenie za otvorené, nepoškodené položky. Tam, kde to štátne zákony povoľujú (a väčšina štátov vyžaduje, aby ste to vopred oznámili — pred implementáciou si skontrolujte pravidlá svojho štátu), poplatok za opätovné naskladnenie vo výške 10 – 20 % mení kalkuláciu pre zákazníka, ktorý plánoval "požičať si" tovar zadarmo.
Používajte overenie totožnosti a systém sledovania vrátených tovarov. Sledujte vrátenia oproti zákazníckemu účtu, telefónnemu číslu alebo ID, nie len transakcii — jednorazové porovnávanie dokladov umožňuje sériovým vracajúcim zákazníkom šíriť zneužívanie cez "nesúvisiace" transakcie. Softvér na autorizáciu maloobchodného vrátenia (alebo dokonca disciplinovaná tabuľka, ak ste malí), ktorý označí ID alebo účet po dvoch alebo troch vráteniach bez vád, je dostatočný na zachytenie vzorca skôr, než sa stane rutinou.
Vyškolte personál, aby kontroloval, nielen akceptoval. Päťsekundová vizuálna kontrola opotrebenia, zápachu, opätovného pripevnenia visačiek alebo chýbajúcich komponentov zastaví veľkú časť wardrobingu pri pulte, skôr než sa vôbec dostane do vašich účtovných kníh.
Budovanie kontrol: Účtovná stránka
Politika zastaví niektoré podvody už na začiatku. Zvyšok odhalíte, ak si vediete knihy dostatočne čitateľne, aby ste si všimli vzor.
Používajte kódy dôvodov pre každé vrátenie a účtujte ich na samostatné podúčty. Namiesto jedného súhrnného účtu Vrátený tovar a zľavy ho rozdeľte na niečo ako: chybný/poškodený, dodaný nesprávny tovar, zákazník si to rozmyslel a bez udania dôvodu/podozrenie zo zneužitia. To premení jedno neprehľadné číslo na diagnostický nástroj – ak „zákazník si to rozmyslel“ predstavuje 80 % vašich vrátení a stúpa, máte problém s "wardrobingom" (opakovaným vrátením tovaru po použití), nie problém s kvalitou.
Vytvorte rezervu na vrátenie tovaru na základe vašej skutočnej miery vrátenia tovaru za uplynulé obdobie a prehodnocujte ju mesačne. GAAP (Všeobecne uznávané účtovné zásady) vyžadujú odhad očakávaných vrátení a zaúčtovanie rezervy proti výnosom, namiesto čakania na skutočné vrátenie. Okrem prínosu pre presnosť účtovníctva je sledovanie nárastu tejto miery rezervy počas niekoľkých mesiacov často najskorším varovným signálom – oveľa skôr, ako je to zrejmé na predajnej ploche.
Zosúlaďujte vratky s pôvodnými predajmi, vždy, nielen na konci mesiaca. Vratka vydaná bez zodpovedajúcej pôvodnej transakcie vo vašom POS (pokladničnom systéme) alebo e-commerce platforme je buď chyba dát, alebo varovný signál, ktorý stojí za okamžité prešetrenie, nie o tri týždne neskôr počas zosúlaďovania.
Spúšťajte mesačnú správu o vráteniach podľa zákazníka, nielen podľa produktu. Väčšina účtovných a pokladničných systémov to dokáže vygenerovať, ak o to požiadate; väčšina malých podnikov to však nikdy nerobí. Je to najrýchlejší spôsob, ako odhaliť opakovaného "wardrobera" (zákazníka, ktorý opakovane vracia tovar po použití) alebo zamestnanca, ktorý vykonáva falošné vrátenia pre priateľa.
Sledujte príjmy z poplatkov za opätovné naskladnenie a frekvenciu odpustených poplatkov samostatne. Ak zamestnanec pravidelne odpúšťa poplatky za opätovné naskladnenie tým istým zákazníkom, stojí to za rozhovor – môže to byť nevinný zvyk zákazníckeho servisu alebo niečo bližšie k zneužitiu s pomocou zamestnanca.
Nič z toho nevyžaduje drahý softvér pre malú prevádzku. Vyžaduje to zaobchádzať s „vráteniami“ ako s kategóriou, ktorej treba venovať rovnakú granularitu, akú by ste venovali predajom, nákladom alebo mzdám – pretože zneužitie sa skrýva práve v agregácii, ktorú by ste inak použili na úsporu času.
Udržujte svoje údaje o vráteniach rovnako čisté ako údaje o predajoch
Odhaľovanie podvodov s vrátením tovaru v skutočnosti nie je problémom prevencie strát – je to problém prehľadnosti účtovníctva. Podniky, ktoré ho odhalia včas, sú tie, ktorých knihy rozdeľujú vrátenia podľa dôvodu, zákazníka a trendu, nie tie s najväčším bezpečnostným rozpočtom. Beancount.io vám poskytuje účtovníctvo v prostom texte, ktoré robí tento druh podrobného sledovania jednoduchým – každé vrátenie, kód dôvodu a úprava rezervy žije vo verziou riadených, plne transparentných záznamoch, ktoré môžete sami dotazovať a auditovať, bez softvéru typu „čierna skrinka“, ktorý by stál medzi vami a vašimi vlastnými číslami. Začnite zadarmo a zistite, čo sa vám snažili povedať vaše údaje o vráteniach.