Покупательница покупает платье за 400 долларов в четверг, надевает его на свадьбу в субботу и возвращает в понедельник с аккуратно прикрепленными бирками. Никаких дефектов не было. Ничего не было ошибкой. Это транзакция, для которой у ритейлеров есть название: временное использование товара, и она незаметно подрывает и без того тонкую маржу малого бизнеса.
Если вы продаете физические товары — онлайн, в магазине или и тем, и другим способом — некоторый процент ваших «возвратов» вовсе не являются возвратами. Это форма потерь, которая проявляется под видом обслуживания клиентов. Вот как это распознать, сколько это вам стоит, а также конкретные бухгалтерские и процедурные меры контроля, которые помогут пресечь это до того, как оно станет привычкой среди вашей клиентской базы.
Как на самом деле выглядит мошенничество с возвратом товаров
«Мошенничество с возвратом товаров» — это собирательный термин, но он охватывает несколько различных типов поведения, каждый из которых требует своего решения:
- Временное использование товара (Wardrobing) — покупка предмета, его однократное использование (платье для мероприятия, электроинструмент для выходного проекта, камера для отпуска) и возврат как нового. Это наиболее распространенная форма злоупотребления правом на возврат.
- Мошенничество с чеками — использование украденного или поддельного чека для возврата товара, который никогда не был приобретен, часто украденного из того же магазина.
- Ценовой арбитраж / межрозничные возвраты — покупка более дешевой версии продукта в одном месте и возврат ее в магазин, продающий более дорогую версию, с присвоением разницы.
- Брэкетинг (Bracketing) — заказ нескольких размеров или цветов одного и того же товара с явным намерением вернуть все, кроме одного. Все чаще встречается в онлайн-торговле одеждой и не всегда является мошенничеством в юридическом смысле, но несет те же издержки.
- Возврат пустых коробок — возврат коробки, из которой было извлечено ее фактическое содержимое, особенно часто встречается с электроникой.
- Возвраты с помощью сотрудника — сотрудник оформляет фиктивный возврат или возврат для друга без соответствующей первоначальной продажи.
Каждое из этих действий по-разному отражается в вашей бухгалтерии, и именно поэтому объединение их всех под общим названием «просто возвраты» затрудняет их выявление.
Цифры, стоящие за проблемой
Мошенничество с возвратом товаров — это не ошибка округления. По оценкам отрасли, мошеннические и злоупотребляющие возвраты составляют примерно 10–15% от общего числа возвратов, а мошенничество с возвратом в целом обходится розничным продавцам США более чем в 100 миллиардов долларов в год. Временное использование товара (Wardrobing) является наиболее распространенным типом злоупотребления правом на возврат — большинство розничных продавцов сообщают о том, что сталкиваются с ним ежегодно, и почти две трети потребителей признаются по крайней мере в одном дорогостоящем поведении при возврате, будь то временное использование товара, брэкетинг или возврат другого (более дешевого) товара, чем тот, который они купили.
Стоимость одного возврата быстро накапливается еще до того, как в дело вступает мошенничество. Обработка, пополнение запасов и повторная отправка одного возврата обычно обходится розничному продавцу от 10 до 65 долларов, в зависимости от продукта и расстояния доставки — таким образом, мошеннический возврат — это не просто упущенная выгода, это упущенная выгода плюс операционные расходы на его обработку.
Для малого бизнеса это сказывается иначе, чем для национальной сети. Крупный розничный продавец может пережить несколько тысяч мошеннических возвратов в год и едва ли это заметит. Бутик, пункт проката специализированных инструментов или небольшой интернет-магазин, продающий вечернюю одежду или снаряжение для активного отдыха, может увидеть, как только временное использование товара съедает несколько процентных пунктов прибыли — прибыли, которой часто нет в избытке.
Где это отражается в вашей бухгалтерии
Мошенничество с возвратом товаров редко проявляется само по себе. Оно проявляется в виде аномалий в закономерностях, если вы их ищете:
- Резкий рост «возвратов и скидок» относительно продаж без соответствующего увеличения числа дефектов продукта. Если ваш счет «Возвраты и скидки с продаж» (контра-счет дохода, уменьшающий валовую выручку в отчете о прибылях и убытках) растет быстрее, чем выручка, это ваш первый тревожный сигнал.
- Повторные возвраты. Несколько клиентских счетов или имен, генерирующих непропорционально большую долю возвратов, являются самым сильным сигналом. Большинство добросовестных клиентов возвращают товары редко; привычные пользователи (временные пользователи товара) возвращают их постоянно.
- Сезонные всплески, связанные с событиями, а не с проблемами продукта. Всплеск возвратов платьев, инструментов или камер сразу после свадебного сезона, праздника или выходных, посвященных домашним проектам, является признаком временного использования товара, а не проблемой контроля качества.
- Возвраты с повторно прикрепленными бирками или товары «как новые», которые имеют следы использования, когда ваш процесс приемки фактически их осматривает (что, если вы не делаете это последовательно, стоит исправить само по себе).
- Возвраты денежных средств, оформленные без соответствующей первоначальной продажи в вашей POS-системе или системе электронной коммерции — сильный индикатор мошенничества с чеками или мошенничества с помощью сотрудника.
Если ваша бухгалтерия трактует каждый возврат как недифференцированный дебет на счет «Возвраты и скидки с продаж» без примечания, метки или кода причины, у вас нет возможности увидеть что-либо из этого. Это первое, что нужно исправить.
Построение контроля: Сначала политика
Прежде чем приступать к бухгалтерскому учету, ужесточите политику, которая изначально порождает транзакцию.
Требуйте подтверждение покупки. Чек, номер заказа или карта, использованная во время покупки, должны быть обязательными для любого возмещения (а не только для кредита магазина). Только это исключает большинство случаев мошенничества с чеками и значительную часть межрозничного арбитража.
Установите реальный срок возврата и применяйте стандарты состояния товара. Тридцать дней с условием, что товар не носился/не использовался и находится в оригинальной упаковке, — это распространенный стандарт. Опубликуйте его в точке продажи, в процессе оформления заказа онлайн и на ваших чеках — а не просто спрячьте на странице условий. Неясные или несоблюдаемые правила — это то, на что рассчитывают временные пользователи товара.
Рассмотрите возможность взимания платы за пополнение запасов для вскрытых, не дефектных товаров. Там, где это разрешено законодательством штата (и большинство штатов требуют предварительного раскрытия этой информации — проверьте правила вашего штата перед внедрением), плата за пополнение запасов в размере 10–20% меняет расчеты для клиента, который планировал «одолжить» товар бесплатно.
Используйте проверку личности и систему отслеживания возвратов. Отслеживайте возвраты по учетной записи клиента, номеру телефона или идентификатору, а не только по транзакции — сопоставление одноразовых чеков позволяет серийным возвратчикам распространять злоупотребления на «несвязанные» транзакции. Программное обеспечение для авторизации возвратов в розничной торговле (или даже хорошо организованная электронная таблица, если вы небольшой бизнес), которое помечает идентификатор или учетную запись после двух или трех возвратов без дефектов, достаточно, чтобы выявить закономерность до того, как она станет рутиной.
Обучите персонал проверять, а не просто принимать. Пятисекундная визуальная проверка на предмет износа, запаха, повторного прикрепления бирки или отсутствующих компонентов останавливает большую часть временного использования товара на кассе, прежде чем это попадет в вашу бухгалтерию.
Создание механизмов контроля: бухгалтерская сторона
Политика предотвращает часть мошенничества на корню. Остальное вы выявляете, делая свои учетные записи достаточно ясными, чтобы заметить закономерность.
Используйте коды причин для каждого возврата и отражайте их на отдельных субсчетах. Вместо одного общего счета «Возвраты и скидки с продаж» разбейте его на что-то вроде: бракованный/поврежденный, отправлен не тот товар, покупатель передумал, и без указания причины/подозрение на злоупотребление. Это превращает одно непрозрачное число в диагностический инструмент — если «покупатель передумал» составляет 80% ваших возвратов и эта цифра растет, у вас проблема «гардеробного» мошенничества, а не проблема с качеством.
Создайте резерв по возвратам, основываясь на вашей фактической исторической ставке возвратов, и пересматривайте его ежемесячно. В соответствии с GAAP требуется оценивать ожидаемые возвраты и создавать резерв под выручку, а не дожидаться фактического возврата. Помимо преимуществ в точности учета, наблюдение за тем, как этот показатель резерва медленно растет в течение нескольких месяцев, часто является самым ранним предупреждающим знаком, который вы получите, — задолго до того, как это станет очевидным в торговом зале.
Сверяйте возмещения с первоначальными продажами, каждый раз, а не только в конце месяца. Возмещение, выданное без соответствующей первоначальной транзакции в вашей POS-системе или на платформе электронной коммерции, является либо ошибкой данных, либо тревожным сигналом, требующим немедленного расследования, а не через три недели во время сверки.
Составляйте ежемесячный отчет о возвратах по клиентам, а не только по товарам. Большинство систем учета и точек продаж могут сгенерировать такой отчет по запросу; большинство малых предприятий никогда этого не делают. Это самый быстрый способ выявить повторного «гардеробщика» или сотрудника, оформляющего фиктивные возвраты для друга.
Отдельно отслеживайте доходы от сборов за пополнение запасов и частоту отказа от таких сборов. Если сотрудник систематически отказывается от взимания сборов за пополнение запасов для одних и тех же клиентов, это повод для разговора — это может быть как невинная привычка обслуживания клиентов, так и что-то более похожее на злоупотребление с помощью сотрудника.
Ничего из этого не требует дорогостоящего программного обеспечения для небольшого бизнеса. Это требует рассматривать «возвраты» как категорию, заслуживающую той же детализации, что и продажи, расходы или заработная плата, — потому что злоупотребления скрываются именно в том агрегировании данных, которое вы в противном случае использовали бы для экономии времени.
Поддерживайте данные о возвратах такими же чистыми, как и данные о продажах
Выявление мошенничества с возвратами на самом деле не является проблемой предотвращения потерь — это проблема прозрачности бухгалтерского учета. Предприятия, которые выявляют его на ранних стадиях, — это те, чьи учетные записи детализируют возвраты по причинам, клиентам и тенденциям, а не те, у кого самый большой бюджет на безопасность. Beancount.io предоставляет вам учет в виде обычного текста, что делает такой детальный учет простым — каждый возврат, код причины и корректировка резерва хранятся в версионируемых, полностью прозрачных записях, которые вы можете запрашивать и проверять самостоятельно, без какого-либо «черного ящика» программного обеспечения, стоящего между вами и вашими собственными цифрами. Начните бесплатно и узнайте, что пытались вам сказать ваши данные о возвратах.