파얄 카다키아: 무용수가 클래스패스를 10억 달러 가치의 피트니스 제국으로 성장시킨 방법

스타트업 아이디어를 구상하는 데 단 14일의 시간만 주어진다면 어떤 일이 벌어질까요? 파얄 카다키아(Payal Kadakia)에게 이 스스로 부여한 마감 기한은 역사상 가장 성공적인 피트니스 기술 기업 중 하나로 이어졌습니다. 전 세계 수백만 명의 사람들을 피트니스 클래스와 연결해 주는 구독 플랫폼인 클래스패스(ClassPass)는 퇴근 후 발레 수업을 찾지 못한 카다키아의 단순한 좌절감에서 시작되었습니다.

하지만 좌절한 무용수에서 10억 달러 규모의 기업 창업자로 가는 과정은 순탄치 않았습니다. 세 번의 주요 피벗(사업 전환), 수많은 실패, 그리고 해결하려는 문제가 무엇인지 정확히 아는 데서 오는 끈기가 필요했습니다.

볼리우드의 꿈에서 MIT까지

파얄 카다키아의 이야기는 뉴저지주 랜돌프에 있는 어린 시절 집의 지하실에서 시작됩니다. 그녀는 세 살 때 어머니의 가장 친한 친구로부터 인도 민속 무용을 배우기 시작했습니다. 매주 주말은 미국 동부 전역에서 열리는 무용 대회와 공연으로 가득 찼습니다.

마을에서 유일한 인도인 가족 중 하나로 자라는 것은 쉽지 않았습니다. 카다키아는 종종 놀림을 받았고 이방인처럼 느꼈습니다. 학교 장기 자랑에서 인도 민속 무용을 선보였을 때, 그녀는 무대 아래에서 비웃음을 샀고 다시는 학교에 가고 싶지 않았습니다.

춤은 그녀의 안식처가 되었습니다. 이웃 마을의 인도인 커뮤니티에서 그녀는 자신과 닮았고 자신의 문화를 이해하는 사람들을 만났습니다. 카다키아는 "무용 교육은 미국에서 태어나고 자란 저에게 정체성을 부여하며 제 문화를 배우는 데 도움을 주었습니다. 동시에 표현과 열정의 통로가 되었습니다"라고 회상했습니다.

그 열정은 MIT로 이어졌고, 그녀는 운영 연구(Operations Research)와 경제학을 공부하는 동시에 대학 최초의 인도 무용단인 MIT 차막(MIT Chamak)을 창립했습니다. 졸업 후 그녀는 MIT 졸업생의 전형적인 경로인 베인앤드컴퍼니(Bain & Company)의 분석가로 입사했지만, 그녀의 마음은 여전히 춤에 머물러 있었습니다.

모든 것을 바꾼 아이디어

2008년 컨설팅 업무를 병행하던 중, 카다키아는 인도 무용수들에게 결혼식 공연 이상의 전문적인 무대를 제공하기 위해 사 댄스 컴퍼니(Sa Dance Company)를 설립했습니다. 이 사이드 허슬(부업)을 통해 그녀는 자신이 원하는 삶과 사회가 정의한 성공의 길 사이에서 커지는 긴장감을 발견했습니다.

그러다 모든 것을 바꿀 순간이 찾아왔습니다.

2011년 어느 저녁, 카다키아는 뉴욕시에서 퇴근 후 들을 수 있는 발레 수업을 찾으려 했습니다. 간단한 검색이 되어야 했을 일은 파편화된 정보가 담긴 수많은 웹사이트를 뒤지는 수 시간의 좌절로 변했습니다. 그녀는 "운동 자체가 충분히 힘들다면, 왜 사람들이 수업을 찾는 것조차 더 힘들게 만들고 있는 걸까?"라는 의문을 가졌습니다.

그녀는 해결책을 찾기 위해 스스로 14일의 마감 기한을 주었습니다. 그 기한의 압박 속에서 오픈테이블(OpenTable)과 조닥(Zocdoc)을 모델로 한 피트니스 수업 검색 엔진인 클래스티비티(Classtivity)가 탄생했습니다.

제품-시장 적합성(Product-Market Fit)을 찾기 위한 세 번의 피벗

대부분의 스타트업 스토리는 여기서 성공으로 바로 건너뛰지만, 카다키아의 여정은 실제로 어떤 일이 일어나는지 보여줍니다.

피벗 1: 아름다운 실패

클래스티비티는 언론의 주목을 받고 유명 스타트업 액셀러레이터인 테크스타즈(Techstars)의 지원을 받으며 출시되었습니다. 겉으로 보기에는 승리의 공식처럼 보였습니다.

하지만 내부적으로 카다키아는 냉혹한 현실에 직면해 있었습니다. 트랙션(성장세)이 전혀 없었던 것입니다. 아름다운 웹사이트와 미디어의 관심에도 불구하고, 실제로 플랫폼을 통해 수업을 예약하는 사람은 아무도 없었습니다.

카다키아는 "언론 보도가 우리 회사의 실제 상황을 나타내는 지표가 아니라는 점을 스스로 상기시켜야 했습니다"라고 회상합니다. 이는 그녀에게 뼈아픈 교훈이 되었습니다. 중요한 것은 실제 발생하는 매출뿐이라는 것입니다. 실제 고객의 행동이 뒷받침되지 않는 긍정적인 피드백과 아름다운 디자인은 아무런 의미가 없습니다.

피벗 2: 패스포트 시대

카다키아는 포기하는 대신 검색 모델을 완전히 폐기하고 '패스포트(Passport)'라는 새로운 모델을 도입했습니다. 49달러에 사용자는 30일 동안 서로 다른 스튜디오에서 10개의 수업을 들을 수 있었습니다.

이번에는 무언가 반응이 오기 시작했습니다. 이 제품은 처음 6개월 동안 20,000건의 예약을 기록했습니다. 폭발적인 성장은 아니었지만 실제적인 트랙션이었습니다.

그러자 고객들이 시스템을 이용하기 시작했습니다. 무제한으로 다양한 스튜디오를 이용하기 위해 여러 개의 이메일 주소를 만드는 사람들이 생겨난 것입니다. 카다키아는 이러한 행동을 제재로 막는 대신 중대한 결정을 내렸습니다. 고객들이 행동을 통해 말하는 바에 귀를 기울인 것입니다.

그 통찰은 심오했습니다. 사람들은 단지 저렴한 수업만을 원하는 것이 아니었습니다. 그들은 다양성을 갈망했습니다. 월요일에는 스피닝, 수요일에는 요가, 금요일에는 복싱을 특정 스튜디오에 얽매이지 않고 시도해 보고 싶어 했습니다.

피벗 3: 구독 모델의 돌파구

2013년 6월, 카다키아는 회원들이 월정액을 내고 파트너 스튜디오의 수업을 무제한으로 들을 수 있는 구독 모델을 출시했습니다. 스튜디오당 월 3회 방문 제한을 두어 고객이 좋아하는 다양성을 유지하면서도 스튜디오와의 관계를 보호했습니다.

결과는 극적이었습니다. 몇 달 만에 클래스패스의 예약 건수는 20,000건에서 100,000건으로 급증했습니다. 마침내 제품-시장 적합성(Product-Market Fit)을 찾아낸 것입니다.

10억 달러 가치의 검증

ClassPass는 9번의 투자 라운드를 통해 5억 4,900만 달러를 유치했습니다. 시리즈 E 단계에서 이 회사의 기업 가치는 10억 달러로 평가받았으며, 이는 피트니스 분야에서 2020년대 최초의 유니콘 기업이 된 사례였습니다.

2021년 10월 Mindbody가 ClassPass를 인수할 당시, 이 플랫폼은 전 세계 2,500개 이상의 도시에서 서비스 중이었으며, 30,000개 이상의 스튜디오와 파트너십을 맺고 약 1억 건의 예약을 처리하고 있었습니다.

비즈니스 구축을 위한 9가지 교훈

Kadakia의 여정은 모든 기업가에게 실질적인 교훈을 제공합니다.

1. 아이디어가 아닌 문제와 사랑에 빠져라

"아이디어도 중요하지만, 세상에서 해결하고자 하는 문제가 가장 중요합니다"라고 Kadakia는 강조합니다. 첫 번째 해결책이 실패했을 때, 근본적인 문제에 대한 깊은 몰입이 있어야 계속 나아갈 수 있습니다. ClassPass가 세 번의 주요 피벗(pivot)을 거치며 살아남을 수 있었던 이유는 Kadakia가 '사람들이 활동적인 삶을 유지하지 못하게 만드는 장벽을 제거한다'는 자신의 사명을 결코 놓지 않았기 때문입니다.

2. 중요한 것을 측정하라

언론 보도, 소셜 미디어 팔로워, 투자자 미팅 등은 실제 고객 행동이 뒷받침되지 않으면 아무런 의미가 없습니다. Kadakia는 '증기(고객이 만드는 에너지)'와 '바람(언론 보도와 같은 외부적 순풍)'을 구분하는 법을 배웠습니다. 오직 증기만이 지속 가능한 성장을 이끌 수 있습니다.

3. 고객의 행동이 이끌게 하라

광범위한 가이드라인을 만드는 대신, ClassPass는 사용자들이 제품과 자유롭게 상호작용하도록 두었습니다. 이러한 유기적인 접근 방식을 통해 '다양성'이 사람들에게 믿을 수 없을 정도로 중요하다는 사실을 발견했으며, 이 통찰은 회사의 핵심 가치 제안이 되었습니다.

4. 작게, 그리고 수동으로 시작하라

복잡한 예약 시스템을 구축하기 전, Kadakia는 모든 예약을 직접 수동으로 처리했습니다. 이러한 현장 중심의 접근 방식을 통해 예약의 50%가 예약 후 15분 이내에 취소된다는 중요한 통찰을 얻었으며, 이는 플랫폼의 취소 정책을 수립하는 데 결정적인 역할을 했습니다. "고객에 대한 통찰력이 곧 해결책입니다."

5. 훌륭한 제안이 세련된 디자인보다 낫다

Kadakia는 웹사이트를 화려하게 꾸미는 것보다 직접적인 소통을 통해 수요를 검증하는 것이 더 효과적이라는 것을 배웠습니다. 제품-시장 적합성(product-market fit)을 찾는 단계에서는 미적인 요소보다 매력적인 제안이 훨씬 더 중요합니다.

6. 애착이 있는 것도 과감히 버려라

구독 모델로 전환할 때, 팀은 2년 반 동안 공들여 구축한 검색 엔진을 포기해야 했습니다. 고통스러웠지만 필요한 결정이었습니다. "망설임보다는 확신을 가지고 이끌어야 합니다"라고 Kadakia는 조언합니다.

7. 북극성 지표를 찾아라

ClassPass는 '1인당 예약 수'를 핵심 지표로 삼았습니다. 이 단 하나의 숫자는 고객 이탈률, 매출, 참여도, 고객 만족도를 동시에 반영했습니다. 당신의 비즈니스에서 중요한 모든 것을 포착할 수 있는 단 하나의 지표를 찾으세요.

8. 어떤 규모에서도 겸손함을 유지하라

80개 이상의 도시에서 15,000개의 스튜디오와 파트너십을 맺은 후에도 Kadakia는 균형 잡힌 시각을 유지했습니다. "우리가 세상에 미치고자 하는 영향력에 비하면 우리는 여전히 작습니다. 저는 항상 그런 마음가짐을 가져야 한다고 생각합니다."

9. 실패를 데이터로 수용하라

Kadakia는 효과적인 피벗에 대해 "가장 먼저 해야 할 일은 실패를 받아들이는 것입니다"라고 말합니다. 실패한 모든 시도는 결국 성공의 밑거름이 되는 통찰을 제공했습니다. ClassPass의 DNA는 빠른 반복(iteration)과 피벗이 되었으며, 이러한 역량은 팬데믹 상황에서 단 일주일 만에 앱을 비디오 플랫폼으로 전환해야 했을 때 귀중한 자산이 되었습니다.

무용수로서의 강점

기업가로서의 여정 내내 Kadakia는 춤을 멈추지 않았습니다. 그녀는 자신의 성공 요인 중 상당 부분을 무용 배경 덕분으로 돌립니다. "ClassPass를 만든 것은 진정 내 안의 무용수였다고 믿습니다"라고 말하며, 창의성, 자기 절제, 그리고 공동체에 대한 집중력을 언급했습니다.

성장 초기 단계에서 카페에서 강도를 당하는 등 어려운 상황에 직면했을 때도, Kadakia는 그 경험을 웨이트 트레이닝으로 승화시켰습니다. 신체적으로 강해지는 과정은 움직임을 통해 다른 사람들이 힘을 얻을 수 있도록 돕겠다는 회사의 미션에 대한 의지를 더욱 공고히 해주었습니다.

"몸과 마음이 연결되어 있을 때만 창의적일 수 있습니다"라고 그녀는 설명합니다. 움직임은 그녀에게 생각을 정리하고 비즈니스 과제를 해결하는 방법이 되었습니다. 그녀의 가장 위대한 비즈니스 통찰력은 종종 안무를 짜거나 춤을 추는 동안 나왔습니다.

열정에서 목적으로

2022년 Kadakia는 자신의 비즈니스와 삶에 대한 접근 방식을 변화시킨 목표 설정법을 담은 저서 "LifePass"를 출간했습니다. 핵심 메시지는 무엇일까요? 전통적인 방식의 성공을 거두어야 한다는 압박감을 내려놓고 자신의 소명에 귀를 기울일 때, 놀라운 일들이 가능해진다는 것입니다.

ClassPass는 단순히 시장 기회를 포착하고 이를 이용하려는 사람에 의해 만들어진 것이 아닙니다. 발레 수업을 찾지 못해 어려움을 겪었고, 그 문제가 해결 불가능하다는 것을 거부했던 한 무용수의 손에서 탄생했습니다.

이것이 Payal Kadakia 이야기의 진정한 교훈입니다. 최고의 비즈니스는 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라, 창업자가 진심으로 아끼는 문제를 해결하는 것입니다. 피할 수 없는 실패가 찾아왔을 때, 미션에 대한 진정성 있는 연결이야말로 당신을 계속 나아가게 하는 힘이 됩니다.

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